SMARTnet快速服务内容 1) 24 X 365 的全年电话技术支持及故障响应 一旦网络设备出现故障，或用户下属技术人员对设备运行过程中有任何技术疑问，可随时与Cisco TAC 800-8108886 直接联系。在工作时间内(每天 8 小时，节假日除外)，Cisco TAC 将积极响应并提供中文技术支持；其余时间可以获得中文或英文支持。 具体的响应时间为 ： (1) 对于一级故障和二级故障的呼叫在一个小时之内响应； (2) 三级故障和四级故障呼叫则在四小时内响应； 故障级别定义如下: P1 级故障： 网络重大故障，网络瘫痪，业务丢失 P2 级故障： 网络部分设备故障，影响和限制了部分业务运营 。 P3 级故障： 一般性技术故障。发现网络和设备的技术问题，但系统仍可正常运行 。 P4 级故障： 在 Cisco 公司产品功能，安装或配置方面需要信息或支援，很显然对用户的业务几乎无影响 。 思科系统技术支持中心 (CISCO TAC) CISCO TAC 在全球范围内建立了一个完整的体系。技术支持中心体系包括超过六 百 名 高 级客 户支持工程师 ，其中超过150 名 是 具有美 国 思科网络专 家 证书 （ CCIE） 的网络专 家 。他 们 已 经 从 事 多 年思科产品的技术支持, 并具有多 年的技术支持经 验 。这 些 工程师 和专 家 为思科系统网络技术有限公司的用户提供世 界 级水 平 的技术支持。目 前 CISCO TAC 在全球共 有四个技术支持中心，可提供每周7 天、每天 24 小时的热线技术支持和远程诊断的服务，所有技术支持中心采用同样的呼叫跟踪和故障跟踪系统，并且符合 ISO 9001 国际服务质量标准。 思科公司在全球实施标准的故障限时排除及自动升级体系，明确定义故障等级，并承诺相应的相应时间。当用户设备出现故障时，代理商应协助用户按照 Cisco 公司的故障级别定义、确定故障级别，并将未能解决的故障事件立即报告给 Cisco TAC，Cisco TAC 将严格按照以下故障处理自动升级体系进行跟踪及解决；对于超时未解决的故障，将自动升级到高一级别的管理层，以调动更多技术支持资源来解决此问题，同时进一步监督故障的处理 。 Cisco 建立这种机制的目的在于尽量保障用户的利益，并最大限度地降低用户投资风险。 升级时限 P1 级故障 P2 级故障 P3 级故障 P4 级故障 1 小时 客户支持经理 4 小时 技术支持主管 客户支持经理 24 小时 客户满意部副总裁 技术支持主管 48 小时...
