《如何处理客户投诉》教学设计教材外语教学与研究出版社《呼叫中心呼入业务实务》授课教师授课班级课时分配课题13 通信运营班1 学时项目五如何处理客户投诉学习对象学生特点班级人数30 人授课时间2014 年 5 月 5 日课型新 授 课中等职业学校通信运营专业一年级学生不自信，自尊心却很强；容易接受新事物，喜欢体验式的课堂氛围。掌握了客户沟通的基本技巧，具备从事客服工作的基础；缺乏实际岗位工作经验。1、了解客户投诉的原因知识目标2、探知客户投诉的心理期望3、掌握处理客户投诉的步骤学情分析专业基础教学目标能力目标教材分析情感目标重点教学重难点难点教学方法教法学法学习方法1、 提升分析问题、解决问题的行为能力2、团队合作能力，对自己及他人行为的准确评价能力培养学生的团队合作精神和同理心投诉处理的步骤灵活地进行客户投诉处理案例教学法 、角色扮演法通过小组互助探究、分工协作、角色模拟等活动获得客服岗位的工作体验1教学过程教师活动学 生 活 动设 计 意 图1.组织学生学习相关知认真研究教材上的相关（一）课前准备1.分组并准备简单道具2.学生在课前了解相关行业客服知识3.评分表及评价标准的制定知识和案例，学习相关的知识，并模拟案例，为任务实施做准备。识，培养学生的自主学习能力；2.通让学生自己在课下练习安例，能够让学生发现自己的弱点，并明确自己的努力方向，从而使学生的学习更有针对性和实效性。1.通过观看视频和对投诉问题的讨论，消除学生1.播放客户投诉视频2.提问：“客户为什么会投诉？”3.提问：“进行小调查:遇到下列情况你会投诉吗？”（二）（1）刚充的话费就被提示余额不足。创设情境（2）刚买的手机频繁死机。活跃课堂（3）在超市买到过期的食品。5 分钟（4）在外用餐时吃出异物。（5）入住酒店洗澡时热水时断时续。（6）在商场里买到山寨手机。（7）用 iphone 手机砸核桃导致屏幕破裂。（8）刚买的眼镜，镜片脱落。全体学生紧张感，激发学生的兴趣；2.引发学生思考，导入课题，让学生意识到解决好投诉的重要性，调动学生的积极性。参与讨论。3.引导学生思考客户投诉的原因。质量原因服务原因客户自身原因21. 再次观看客户投诉视频总结出“客户投诉心理期望”1.根据观看的1.通过视觉的刺激，调动视频讨论并总学生注意力，使其逐步进结出客户投诉入课程学习中。的心理期望。2. 通过“晨光酸奶投诉”案例分析，层层知道客2.紧跟老师的2.通过分析案例，思路，积极思...
