IBM ITS pSeries SSR 指导手册Author:EricTseng/ServiceBusinessManagerpSeriesVersion2.0Date:2002/7/1标准工作流程StepKey Actions1. DispatcherDispather 详细记录客户问题2. Preparation提供完整资讯给 SSR，以作准备3. SSR Call Customer与客户联系，估计到达时间4. On-Site先见客户主管 MIS主管，安抚并依照标准维修程序进行处理5. Report将处理情况结果报告客户MIS主管填写维修工作报告书并签名6. Feed Back / Close CallDispather,closecallFeedbackAccount SSR managerKey in system7. Care Call追踪机器后运行情况1.Customer 期望迅速处理零件充足专业态度及重视程度应主动询问Dispatcher 客户完整的资料1.1 Cx. Information公司名称/地址／电话／姓名(全名,以避免找错,ex:王先生)／性別／职称/年龄层/是否为key Account1.2 机器资料M/T、S/N、机器的status ( 2 , 9, 或3 )MA 或EPSA,维护时段、状态故障状况,Error message,最近有无报修记录(上一次维修工程师是谁),Account 工程师是谁1.3 特殊注意事项－Repeat Call－客户很急，是否要求限时到达－当机，严重影响运作－是否已经有IBM 的人(如CAG)联络过,( 若已有人联络,更要谨慎处理)－客户已经生气，抱怨……－其他罚则(合约中,限定到达/修复时间)－是否要与总公司资讯室先联系,或回报修复状况告诉 Dispatcher 你预计到达时间（若您无法马上到达，应告诉 Dispatcher 原因，以便客户再次call in 询问时，Dispatcher 可以掌握状况。用最快速度与客户联络，并尽速到达2.Customer 期 望尽 快 知 道 问 题 在 哪 里何 时 可 以 到 达何 时 可 以 修 理 好SSR 工 作 重 点有 效 的 沟 通 并 安 抚 客 户 的 情 绪Call 的 紧 急 度 ,是 否 需 重 新 安 排2.1 告 知 姓 名1)重 覆 一 次 客 户 的 问 题 ， 得 到 客 户 的 确 认 ， 询 问 更 进 一 步 资 讯 。 确 认 自 己 己 的判 断 是 否 正 确 。 可 以 对 客 户 说 ：「 我 的 机 器 故 障 ， 你 一 定 很 不 方 便 ， 很 着 急 ， 真是 抱 歉 」** 注 意 ： 客 户 已 经 重 复 叙 述 同 一 问 题 多 次 ， 所 以 你 要 注 意 用 词 遣 字 ， 同 理 心 应对 。 如 :「 机 器 无 法 使 用 ,...
