1 表7 -2 模型变量对应表 潜变量 内涵 可测变量 (一) 用户体验 根据MARTENSEN 在固定电话、移动电话、超市等行业中的调查研究，企业形象是影响总体满意水平的第一要素，这里将超市形象要素列为影响因素，可以从以下几个方面进行观测。 ➢ 某超市总体形象的评价(a1) ➢ 与其它超市相比的形象(a2) ➢ 与其它超市相比的品牌知名度(a3) (二) 质量期望 质量期望是指顾客在使用某超市产品前对其的期望水平。顾客的质量期望会影响顾客价值，而且质量期望还会顾客感知造成影响.还有学者指出，对于顾客期望要素，至少可以从整体感觉、个性化服务、可靠性三个方面来观测。结合上述因素，可以从几个方面衡量对某超市的质量期望。 ➢ 购物前，对某超市整体服务的期望(a4) ➢ 购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5) ➢ 购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6) ➢ 购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7) ➢ 购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8) (三) 质量感知 质量感知和质量期望相对应，质量期望考虑的是在购买商品前的期望，质量感知是在购买商品后的实际感受。可以从几个方面衡量。 ➢ 购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9) ➢ 购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10) ➢ 购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11) ➢ 购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12) ➢ 购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13) (四) 感知价值 根据ANDERSON 和FOMELL(EUGENEW .ANDERSON&CLAESFOMELL，2000)对美国顾客满意指数模型的进一步研究，认为对于顾客价值部分可以从性价比来衡量。 ➢ 您认为某超市商品的价格如何(a14) ➢ 与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15) 2 (五 ) 顾客满意 顾 客 满 意 一 般 可 以 从 三 个方 面 衡 量 ，一 是 可 以 从 整 体上 来 感 觉 ；二 是 可 以 与 消 费前 的 期 望 进 行 比 较 ，寻 找 两者 的 差 距 ；三 是 可 以 与 理 想状 态 下 的 感 觉 比 较 ，寻 找 两者 的 差 距 。 因 此 ， 可 以 通 过以 下 几 个 指 标 衡 量 。 ➢ 对 某 超 市 的 总 体 满 意 程 度 (a16) ➢ 和 您 消 费 前 的 期 望 比 ， 您 对 某 超 市的 满 意 程 度 (a17) ➢ 和 您 心 目 中 的 超 市 比...
