《民航服务心理与实务》练习题 一、填空 1.心理学研究者认为，心理现象是复杂和多样的，但概括起来可分为 人所共有的心理过程和 人各有异的个性心理 。 2.心理学是以 心理现象 为研究对象，揭示 心理现象 的产生及其发展变化规律。 3.民航服务心理的研究方法有 观察法 、谈话法、 问卷法 、测验法。 4.社会知觉的基本特征有 整体性 、 选择性 、 理解性 。 5.态度的特征有社会性、 对象性 、 稳定性 、内在性、 价值性 。 6.影响人际吸引的因素有接近且接纳、相似因素、 互惠互利 、 人格吸引 、外貌吸引。 7.心理过程包括 意志活动 、情绪情感和 认知 过程。 8. 感觉 是人对客观事物认知的起点。 9. 旅客 是民航服务的核心和主体，而 民航服务人员 、服务部门只是民航服务的客体。 10.突发事件的特点有 突发性 、欲望性、群体性、 破坏性 。 11. 情感 是人对客事物的态度体验。 12.放松法分为 腹式呼吸放松 和自我暗示放松法。 13 情绪的三种基本状态是 心境 、 激情 和应激。 14.依据情绪的性质，可以将情绪分为 喜 、怒 、哀 、 恐 四 种类型 。 15.不 良 情绪产生的原 因有 认知原 因 、社会原 因及环 境原 因。 16.民航服务人员的问候 用 语 包括 标 准 式问候 用 语 、 时 效 式问候 用语 。 17.人的气 质类 型 可分为 胆 汁 质 、粘 液 质、 多血 质 和抑 郁 质。 18.缓 解不 良 情绪的方法有 放松法 和 合 理宣 泄 法 。 19.在 民 航 服 务 人 际 交 往 和 人 际 关 系 中 ， 旅 客 和 民 航 服 务 人 员 的 心 理 状 态 主 要 有三 种 ， 分 别 是 家 长 型 、 幼 儿 型 及 成 人 型 。 20. 客 我 交 往 的 心 理 效 应 有 第 一 印 象 、 刻 板 效 应 、 否 定 后 肯 定 效应 、 角 色 扮 演 。 21.从 能 力 水 平 划 分 ， 可 分 为 有 能 力 、 才 能 、 天 才 。 22.常 用 的 心 理 防 御 反 应 有 代 偿 、 合 理 化 和渲 泄 。 二 、 选 择 1.在 以 下 各 项 中 ， 层 次 最 低 的 需 要 是 ：（ C ） A 归 属 爱 的 需 要 ； B 安 全 的 需 要 ； C 生 理 的 需 要 ； D 尊 重 的 需 要 2. 现 代 心 理 学...
