《换货处理》 一体化教学设计方案专业课时教学内容授课时间一、教材内容分析课程分析：《客户服务》是电子商务专业核心课程之一，它是学生走向工作岗位后需要面对的基础工作任务，在专业课程体系中占有非常重要的位置，是后续《店铺营销》《店铺运营》等专业课程学习的基础
客户服务课程是电子商务专业工作中的基础项目之一
学材分析：本课程采用人社部技工院校一体化课程教学改革，电子商务专业教师基于工作过程开发的《退换货处理》工作页，工作页通过引领学生完成一个个职业的工作任务，使学生在完成任务的过程中，获得工作知识，理论知识和技能，使工作与学习融通合一，从而促进学生综合职业能力的发展
本课的教学内容选自“退换货处理——换货处理”
二、学习者特征分析学习对象：初中五年制一年级学生（第二学期）学习对象特征：已经学习了计算机基础、电子商务基础的相关知识，对电子商务知识有一定的了解
电子商务初中起点五年制高技班学生从整体上来看，多数学生缺乏专业能力，学习基础较差，对一体化教学的理念和模式还非常模糊、非常不适应，在实施一体化教学时，采取直接布置任务，让学生通过查阅资料，独立实践，承担评价主体的教学方式在目前还有很大困难，先采取教师示范引导，学生小组集中练习，单独示范，过程中逐步适应工作页填写的方式
同时，多年来所习惯的灌输式教育，加上方法能力和社会能力的欠缺，对学生来讲，适应一体化课改的变化，适应课堂教学方式的变化，顺利完成工作页的填写，实现工作页填写与实践操作的有机结合，都需要有个较长的磨合过程
三、教学目标1
学生能根据学习工作任务独立制定工作计划，明确换货处理的内容
学生能熟练利用在线聊天和电话工具和客户进行有效的沟通，能用专业术语说出换货处理步骤
学生能根据实际情况，正确判断换货原因，并能按要求完成换货任务
2018 年电子商务90 分钟课程教学对象换货处理地点8#楼经贸系实训楼 204 室
