呼叫中心系统项目 建议书 2009 年 4 月 第 1 页 共 38 页 目 录 1. 项目概述......................................................... 4 2. 解决方案......................................................... 5 2.1 设计原则 ..................................................... 5 2.2 系统结构 ..................................................... 7 2.3 功能目标 ..................................................... 8 2.4 主要流程描述.................................................. 9 2.4.1 电话接入服务流程 ....................................... 9 2.4.2 座席外拨服务流程 ....................................... 9 2.4.3 班长座席监听流程 ....................................... 9 2.5 软硬件配置 ................................................... 9 2.6 扩容能力 ....................................................10 3. Keogoe 硬件平台特点 .............................................11 3.1 信令资源 ....................................................11 3.1.1 SS7 信令.............................................11 3.1.2 ISDN PRI 信令 ........................................11 3.1.3 VoIP 信令 ............................................12 3.1.4 H.323 协议 ...........................................12 3.1.5 SIP 协议 .............................................12 3.2 媒体资源 ....................................................13 3.2.1 语音资源 .............................................13 3.2.2 会议资源 .............................................13 3.2.3 传真资源 .............................................13 3.2.4 视频资源 .............................................14 3.2.5 IP 资源 ..............................................14 3.3 基于 Keygoe 交换机的可靠性保证.................................14 3.3.1 模块级的可靠性保障 ....................................14 3.3.2 设备级的可靠性保障 ....................................16 3.3.3 系统级的可靠性保障 ...................
