从服务做起,从基本做起--我为支行献一策银行业作为服务行业，银行与银行,甚至支行与支行在市场中竞争较量，从表面上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是比较谁提供的服务更好，谁能拥有优质的客户。虽然银行不能控制市场的占有率、市场利率变化和广告花费成本及其他因素，但银行能够把握住服务客户的每一个环节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，服务是商业银行重要的一项产品，银行同业竞争实际上就是服务竞争，服务竞争力也就成了银行竞争的关键因素。为了提高服务竞争力，各家银行都逐渐从营销的角度想办法，建立起“以市场为导向，以客户为中心”的营销理念，不断提高为客户服务的质量。通常提到银行营销，大多理解为针对外部客户所进行的营销，实际上，相对于外部营销而言，对银行内部员工进行的营销更重要。有了内部员工的忠诚，才能有外部客户的忠诚。1、顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近 20 年来，国际金融业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”。在激烈的市场竞争中，银行只追求市场份额的“规模”是远远不够的，而市场份额的“质量”，即顾客忠诚度，才真正代表着利润的含金量。要密切关注顾客的流失率，有资料表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的 5 倍。那么，如何才能让顾客保持忠诚呢？2、顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。顾客的忠诚源于他们对银行的满意。银行只有令顾客满意，才能获得顾客忠诚，减少顾客流失。顾客满意度是顾客对其质量和预期质量进行主观比较的结果。因为顾客的预期服务存在着满意和渴望这两个水平，所以对服务质量的主观评价也有两个方面：体验服务与满意的服务之间的差距，即服务合格度；体验服务与渴望的服务之间的差距，即服务优秀度。金融企业只有保证做到服务合格度，力求达到服务优秀度，才能够使顾客满意，才能够保持顾客的忠诚。那么，如何才能让顾客感觉体验到的服务满意呢？3、顾客满意度由顾客让渡价值决定。顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是顾客为购买某一产品或服务所耗费的必要成本，包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。由于顾客在办理金融业务时，总希望把有关精力、时间等成本降至最底限度，而同...
