医疗机构投诉管理办法 中华人民共和国国家卫生健康委员会令 第3 号 《医疗机构投诉管理办法》已于2019 年2 月2 日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019 年4 月10 日起施行。 主 任 马晓伟 2019 年3 月6 日 医疗机构投诉管理办法 第一章 总 则 第一条 为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构管理条例》等法律法规的规定，制定本办法。 第二条 本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 第三条 本办法适用于各级各类医疗机构的投诉管理。 第四条 国家卫生健康委负责全国医疗机构投诉管理工作的监督指导。 县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内 医疗机构投诉管理工作的监督指导。 第五 条 医疗机构投诉的接 待 、处理工作应 当 贯 彻 “以患者为中心 ”的理念 ，遵 循合法、公正、及 时 、便 民的原 则。 第六 条 医疗机构应 当 按 照 规定做 好 信 息 公开 工作，主动接 受 社 会监督。 第七条 医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。 第八条 医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。 第九条 医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。 第十条 医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。 第二章 组织和人员 第十一条 医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。 二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。 第十二条 二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。 投诉管理部门履行以下职责: （一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作； （二）统一...
