关键 KPI 指标的定义与参考标竿数字(上) 呼叫中心高度仰赖关键指标来运作，也就是大家常常听到的 KPI K 是英文的 key ，P 是 performance，I 是 index 任何的管理都必须针对关键点来进行管理，找到关键点，就好像医生治病要对症下药，追女朋友要对她心里最脆弱的地方下手，搞营销要找到关键客户群，呼叫中心更是围绕在 KPI关键点上运作。 呼叫中心的管理，如果没有找对关键点，你的人力资源安排会搞错方向，绩效管理会出问题，大家在迷雾中打转，就算堆了千军万马也没有功效。 呼叫中心的关键点，众说纷纭，我先从最小方差管理法最关注的六大指标来讲起，最小方差管理法将关键指标分成效率和质量这两大类，效率类主要有通话利用率、小休率、平均处理时长、和服务水平，质量类主要有质检分数和一次解决率。 1 通话利用率： 通话时间除以签入系统的时间。 这是考核人员使用情况非常重要的一个指标，可以用来考核排班人员和现场管理人员的工作绩效。 有个重要的标竿数字可以参考，许多高效的呼叫中心可以做到 69％，甚至 72、73％左右。 要特别注意的是，小休、培训、开会这种有领到工资、但没有在值机台上、也没有生产力的这些工作状态，最好不要用注销系统的方式来管理，应该要使用话机上的 AUX 状态，也就是『暂时离开』的方式来记录。 因为小休、培训、开会这些工作状态，其实对呼叫中心人力资源安排，有严重的影响，你希望要做严格的控管，如果是使用注销系统的方式，这部分的数据就无法正确统计，一般说『你测什么，就管什么，你没测什么，就没法管什么』，小休、培训、开会这些工作状态必须要做严格的纪录，才能作严格的控管。 69％到 73％这一个标竿数字，分母的签入系统时间，是把小休、培训、开会这些工作状态都加入进去，我看过很多呼叫中心的通话利用率超过了 75％，但我详细研究之后，发现原来是座席员只要离开座位，就注销了系统，这样分母自然变得比较小，69％到 73％这一个标竿数字就没有任何参考价值了。 如果你的通话利用率小于 69％到 73％这个范围，你就可能需要想想是不是人力有过剩，或是排班人员的班务出了问题，或是现场管理人员现场调度出了问题。 2 小休率 我一直认为呼叫中心管理的最大难题之一，不是服务水平，不是流程，也不是人员技能不足，而是小休的管理！ 呼叫中心因为受到二郎原则的严重影响，少量的变化，就会造成巨大的影响，对于小休的控管，自然变成一个关键的议题。道...
