客户关系管理基本认识一.客户关系管理的定义和核心: 1.定义:为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 IBM的认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 2.运用:• 从 管理科 学 的角度来 考 察 ，客户关系管理（ CRM） 源 于 市场营 销理论 ； • 从 解 决 方案 的角度考 察 ，客户关系管理（ CRM） 是将 市场营 销的科 学 管理理念的手 段 集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 总述,包含着三层含义____（ 1） 体现为新态企业管理的指导思想和理念 ； （ 2） 是创新的企业管理模式和运营 机制； （ 3） 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解 决 方案 的总 3.核心指导思想 1)客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解 客地增加利润和利润占有率 2) CRM的核心是客户价值管理,它将 客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对 一营 销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实持续贡献，从 而全面提升企业盈利能力。 二.客户关系管理产生的背景: 在很多企业，销售、营 销和服务部门的信息化程度越来 越不能适应业务发展的需要 的企业要求提高销售、营 销和服务的日常业务的自动化和科 学 化费大量时间。我是不是该自己来 找线索？ 2) 来 自营 销人员的声音__去年在营 销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 3) 来 自服务人员的声音__怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而 4) 来 自顾客的声音__我从 企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 5) 来 自经理人员的声音__有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;现在手 上有个大单子。我作为销...
