饭店服务员纠错100 例》，先把全部目录抄下来，然后再节选部分内容。 本书作者在客房服务一线和饭店管理岗位工作多年，从一名普通的服务员到现在的管理者，走过弯路，也受过赞誉，对饭店服务和管理有着深刻的理解，现在是国家职业技能鉴定高级考评员，为北京多家大中型饭店培训了客房服务技师、高级服务员和中级服务员。 作者从亲身经历中精选115 个典型案例，逐一分析，表达出新的服务理念。 * * * * * 目录 第一篇 教训篇 1、如何超越客人 2、到底是谁的错 3、石头哪去了 4、“请勿打扰”牌是干什么用的 5、是谁拿走了小费 6、这不是为了客人方便 7、这不是小费 8、衣服洗坏了为什么不说 9、你为什么抽我的烟 10、不该发生的事 11、床单中的睡衣 12、两本挂历 13、好心办了坏事 14、误闯客房 15、一副黑珍珠耳坠 16、为什么不为客人搞卫生 17、客人的文件丢了 18、一百减一小于零 19、是谁的素质低 20、把客人的中药给倒了 21、卫生间地上的碎玻璃 22、从对自己负责谈起 23、忘了自己的角色 24、VIP 房间床底下的拖鞋 25、这就是职业道德 26、服务员为什么不知道客人已经换房 27、电脑修好了有什么用 28、客人的小孩儿不同于自己的小孩儿 第二篇 安全篇 29、应不应该帮忙 30、工作中的自我保护 31、床垫扎伤了客人 32、侥幸心理不能有 33、她怎么知道客人的姓名 34、闻到糊味儿以后 35、枕头下有手枪 36、客房的门没关 37、你们受委屈了 38、磁卡钥匙不见了 第三篇 艺术篇 39、工作不等于服务 40、记住客人的姓 41、仅有主动热情是不够的 42、能干还得会说 43、“推”与“拉” 44、特殊的床 45、一觉睡了34 小时 46、住遍每一个房间 47、给毛毯做个套 48、客人的书乱了 49、自己都不知道的生日 50、索赔的艺术 51、绣着名字的浴袍 52、把面子留给客人 53、给大提琴用的加湿器 54、以规范和技巧应对“骚扰” 55、中国式的婚礼 第四篇 用心篇 56、我喜欢睡外侧床 57、客人为什么要自己续水 58、有电热杯不意味着取消服务 59、借来一名服务员开香槟 60、发现客人的隐含需求 61、一个小塑料杯 62、一只手电筒、两节电池 63、连喝了两杯茶 64、抽屉里的照相机… 65、细心、责任感=生命 66、荞麦皮枕头 67、客人为什么不理我 68、暖水瓶没盖盖儿 69、盆景变绿了 第五篇 管理篇 70、细节不是小节 71、只会说“对不起” 72、床上哪来的灯泡 73、应不应...
