导医语言行为服务规范 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 导医的职能 1 . 导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、导诊、分诊。 2 . 导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律; 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁；平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求 1 . 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时给予照顾和帮助。 2 . 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3 . 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4 . 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 5 . 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6 . 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们要求时，导医要全神贯注地倾听。尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，白问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 7 . 当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察言观色等适时介入，当病人要求，热心为病人提供信息。当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不能干涉病人的隐私。（注意区分医托） 8 . 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 9 . 导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人使用。 1 0 . 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 1 1 . 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁。更不能冲病人讥讽、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不能与病人争辩，更不能允许举止粗鲁、语言粗俗，或耍脾气。 1 2 . 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 导医的“十不准“ 1 . 不准吃零食、干私事； 2 . 不准闲聊、打闹、高声喧哗； 3 . 不准看书、看报、看电视； 4 . 不准约会私人客人； 5 . 不准对病人不理不睬； 6 . 不准索取...
