为什么这项任务对你和我们的客人都很重要。VIP免费

STANDARDOPERATINGPROCEDURESTANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序标准操作程序ADDRESSINGAGUEST正确称呼客人TASKNUMBER:任务号：BUT-0001DEPARTMENT:部门：ButlerDATEISSUED:制定日期：August20112011年8月GUESTEXPECTATION:客人期望：IexpecttobeaddressedcorrectlyandpolitelyandIexpectmyButlertobeabletopronounceandremembermyname.希望能准确、礼貌的称呼我,能正确地叫出并记住我的名字。TIMETOTRAIN:培训时间：30minutes30分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为什么这项任务对你和我们的客人都很重要。Answers:回答：1.Ishouldbecourteoustoallguests.应该礼貌地对待客人。2.Ineedtofulfilltheguestexpectation应该实现客人期望。3.IwanttomaintainInterContinentalHotelhighstandardsbyaddressingguestscorrectly.按照洲际最高标准迎接客人。4.Icanshowmyprofessionalism.展示我们的职业水准。WHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1)Guestname客人名字PrintnextdayarrivalreportintheafternoonandcheckallVIP,SuiteroomandClubInterContinentalguestnames.下午打印出第二天的人员到达报告，检查所有的重要客人及随同人员房间，洲际俱乐部客人名单Butlermustbeabletomemorizeandpronouncetheirnamescorrectly.需要正确地记住及拼写他们的名字。Whendowechecktheguestnames?我们在哪里检查客人名单？WhydoIhavetomemorizetheguestname?为什么我要记住客人名字。2)Checktheguestnameandtitle检查客人名字及头衔Lookfortheguesttitleandnameinthecomputersystem.Ifthereisanydoubtwhetherthetitleornameiscorrect,contactReservationsorSalestodoublecheck.利用计算机系统寻找客人头衔和名字。如果对客人名字和头衔的正确性有任何疑问，请与预定部和销售部核实。Thesearethetitlesastheyhavetobeusedtoaddressourguests:称呼客人的头衔：1.AKING国王Firsttimeaddressas“YourMajesty”,then“Sir”第一次称呼为“陛下”，然后称为“先生”2.AQUEEN女王Firsttimeas“YourMajesty”,then“Madam”第一次称呼为“陛下”，然后称为“女士”3.APRINCESS公主Firsttimeas“YourRoyalHighness”,then“Madam”第一次称呼为“殿下”，然后称为“女士”4.APRINCE王子Firsttimeas“YourRoyalHighness”,then“Sir”第一次称呼“殿下”，然后称为“先生”5.AROYALDUKE皇室公爵Firsttimeas“YourRoyalHighness”,then“Sir”Howdoweaddressourguests?应该怎样称呼我们的客人？Whyisitimportanttoaddressguestswiththeirtitle?为什么用正确的头衔称呼客人很重要？DRILLLANGUAGE/BODYLANGUAGE训练语言及身体语言WHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题第一次称呼为“殿下”，然后称为“先生”6.ADUCHESS公爵夫人Firsttimeas“YourRoyalHighness”,then“Madam”第一次称呼为“殿下”，然后称为“夫人”7.ACOUNTESS伯爵夫人Firsttimeas“Lady(firstname)”,then“Madam”第一次称呼为名字加女士，然后称为“夫人”8.ABARON男爵Firsttimeas“Lord(lastname)”,then“Sir”第一次称呼为姓加阁下，然后称为“先生”9.APRESIDENT总统“Mr.President”“总统先生”10.ASENATOR议员“Senator(lastname)”姓加议员11.ANAMBASSADOR大使Firsttimesas“Ambassador(lastname)”,then“YourExcellency”第一次称呼为姓加大使，然后称为“阁下”12.AMAYOR市长“Mr.Mayor”“市长先生”3)Courtesystandardswhenaddressingaguest称呼客人时的礼貌标准1.Whenindoubt,addressas“Sir”or“Madam”不确定时，称呼“先生”或“女士”2.Nevercallaguestbytheirfirstname,evenwhenasked.永远不要用客人的名字称呼客人，就算是被问及时。3.Guestsshouldbegreetedwithaneckbowandeyecontact(exceptfortheKing&QueenofThailand).迎接客人时要弯腰，眼睛要注视对方（泰国国王、王后除外）。4.Neveroffertoshakehands.不要主动跟人握手。5.Ifaguestinitiatesahandshake,dosoHowshouldweaddressaguestifwedonotknowthenameortitle?在不知道客人名字或头衔前，我们应该怎样称呼客人。Shouldweshakeaguest’shand?我们应该主动去握客人的手吗？WHAT/STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题如果客人主动要跟你握手，才能跟客人握手。Summaryquestions:问题概述:1.Howshouldweaddressourguests?我们应该怎样称呼客人。2.Whatdowehavetodowhenwedonothavespecificinformation?当我们没有专门信息时，我们应该做协商能够做些什么？3.Shouldwealwaysshakeaguest’shands?我们应该主动跟客人握手吗4.Whicharetheappropriateguesttitles?对客人的称呼有哪些？Nowaskthetraineetopracticethetaskfromstarttoendtotestcompetency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试