1 来电来访接待流程、接待礼仪及注意事项 一、 电话咨询 1 、 电话咨询接听流程 2 、 接听客户咨询电话技巧 （1）、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！这里是 XX 公馆。请问有什么可以帮您？”，而后再开始交谈； （2）、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题。主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。（注：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入。接听电话的时间不宜过长，介绍内容不宜过于详细，尽可能的吸引客户到现 场 参观。） （3）、接听过程中可运 用 赞 美 或 第 三者 赞 美 之 词 ，使 对方消 除 戒 备 。您好！这里是 XX 公馆 ↓ 询问信息 获 知途径 ↓ 项目 总 体 规 划 介绍 ↓ 了 解 对方需 求 ↓ 针 对需 求 估 邀约 ↓ 记 录 至 来电登 记 2 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： ①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、户型等对产品的具体要求。其中，以客户联系方式的确定最为重要。 （4）、接听电话中不要太刻意要求客户接受自己推荐的物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。尤其是首次来电的客户。 （5）、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露本案的销售机密。 （6）、接听电话后，销售人员应立即详细填写《来电登记表》。 3、接听来电注意事项 （1）、接听电话时，要遵守公司规定的接听礼仪，使用案场统一的应对说辞； （2）、广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题； （3）、广告发布当天 ，来电特 别 多 ，时间 更 显 珍 贵 ，因 此 接听电话应以 2 至 3 分 钟 ，不宜 过 长 ； (4)、接听电话时，尽量由 被 动 回 答 转 为主 动 介 绍 、主 动 询 问； (5)、应将 客户来电信 息 及时整 理 归 纳 ，与现场经 理 或 主 管 、营 销策划 人员充 分 沟 通 交流 ； （6）、切 记：接听电话的目 的就 是促 使客户来售楼处 ，做 更 深 一步 的面谈和 介 绍 。 3 4 、电话跟踪服务技巧 （1）电话...
