江苏客服呼叫中心客服代表岗前培训课程计划表 日期 授课老师 培训时间 培训课程 培训目的 备注 第一周 5月4日 星期二 张莉 16：00-18：00 电信基础常识及技能测试(汉跟+数跟) 初步了解新员工电信基础常识及技能（汉录、数录）情况，根据岗前新员工上岗标准进行评定，制定后期技能训练计划及目标。 5月5日 星期三 顾新 16：00-18：00 公司组织架构、客服岗位概括介绍、南京客服呼叫中心工作规范宣贯材料培训 使新员工了解公司企业组织架构及客服工作岗位，强调客服呼叫中心规章制度内容，目的是让新员工在今后的培训及工作过程中能够对各项行为守则严格遵守，为日后提高中心的整体精神风貌及服务水平提供帮助 5月6日 星期四 综合组 16：00-18：00 综合的计算机应用基础、消防知识培训 为上岗后的安全工作做好准备 张莉 16：00-18：00 本周技能考核 掌握新员工的技能训练情况 汉跟：正确率 90，速度 60，数跟：55秒 5月7日 星期五 顾莹 16：00-18：00 规范用语 强化新员工对于客服规范用语的运用及学习 周六/周日 第二周 5月10日 星期一 顾莹 16：00-18：00 语音语调 结合客服规范用语的运用进行语音、语调的训练 5月11日 星期二 张莉 16：00-18：00 职业素养及职业道德 了解和掌握职业道德与职业素养的基本内容、基本要求，培养新员工职业道德与职业素养 16：00-18：00 业务考核 规范用语卷面考核 5月12日 星期三 张菁 16：00-18：00 阳光心态 培养员工乐观向上的心态，提升自我价值及竞争力，使自己更积极主动，保持最佳状态 5月13日 星期四 周芬 16：00-18：00 压力管理I 掌握应对压力的方法释放压力 5月13日 星期五 张莉 16：00-18：00 本周技能考核 掌握新员工的技能训练情况 卷面考核，汉跟：正确率95、速度60；数跟：53秒 周六/周日 第三周 5月17日 星期一 顾莹 8：30—11：30 10010全业务概述及介绍、品牌架构及划分原则 掌握10010基本业务结构框架及体系 贺珍 13：30-16：30 计费基本原则、客服电话资费、长途超短话单 掌握计费基本原则，为正确解读业务套餐做准备 张莉 16：30-17：30 业务考核 10010全业务概述及介绍、品牌架构及划分原则卷面考核 5月18日 星期二 张莉 8：30—11：00 六期客服系统操作\BSS系统 （平台操作，实际现场运用）\转接专席规范 掌握客服系统操作使用方法，培养学员对于系统的运用 要求：以实际案例指导学员...
