移动通信营业厅服务蓝图 思路转变： 1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询 2.账务：充值缴费，调账，余额查询 3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐 4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手机） 子模块设计预期： （1） 开户， （2） 补卡 （3）调账， （4）转换、增加、取消套餐 （5）充值缴费 （6）优惠活动 （7）账单查询 （8）客户资料完善 现行中国移动服务蓝图总图 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过程 有形展示 进入 欢迎 取号 指导 进入等待席 询问办理业务类型 咨询 提供咨询 出示身份证件 复印证件 出示身份证件 询问需求 需求陈述 需求满足 离店 送客 排队取号 服务准备 正式办理 复印纸张 服务人员着装、沟通能力 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 排队叫号系统 顾客账户管理业务支持系统 叫号 入座服务台 外部互动线 可见性服务线 内部互动线 值班经理待命 X 展架座位，地面等环境 宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 取号机，打印纸 服务蓝图修正 外部互动线 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过程 有形展示 进入 欢迎 取号 指导 进入等待席并阅读传单 出示身份证件 复印证件 出示身份证件 询问需求 需求陈述 需求满足 离店 送客 排队取号 服务准备 正式办理 复印纸张 业务介绍传单 业务单据样张 服务人员 着装、沟通能力 LED 座椅 签字笔 扩音器 广播 显示屏 柜台人员沟通能力 排队叫号系统 顾客账户管理业务支持系统 叫号 入座服务台 可见性服务线 内部互动线 值班经理待命 领 取业务传单 取号机，打印纸 宣传册、海报、营业厅装饰、服务人员着装 X 展架 座位 地面等环境 核对原件复印件 核对原件复印件 填写业务所需单据 X 展架座位，地面等环境 顾客账户管理 内部互动线 可见性服务线 外部互动线 出示身份证件 提供业务咨询 发出业务咨询需求 提供身份证件原件复印件、选号信息 收取现金 财务收费系统 顾客行为 前台接待 后台行为 支持过程 中国移动通信服务蓝图——开户业务子模块（现状）1-1 付费 有形展示 确认单 业务单据 选号 提供指导 号码库 录入客户信息 选号机，服务人员着装、言谈举止 复印证件并核对 复印纸张 服务人员着装、沟通能力 入座服务台 叫号 填 写 入网协议 邀 请填 写入 网协议 提出付费要...
