窗口工作人员服务行为规范 窗口工作人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服 务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口工作人员良 好的形象。 一、仪容仪表 1 、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。 2 、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 3 、禁止留怪发型，留长指甲。 4 、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤和拖鞋。 二、举止行为 1 、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。 2 、热情服务：面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求 自然真诚；尽量满足其他合理的服务需要。 3 、有声服务：接待服务对象做到来有迎声，问有答声，走有 送声。 4 、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和 气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一 样接待。 5 、 禁止在服务对象前整理服饰， 整理头发， 掏耳垢， 挖鼻孔， 剔牙齿，剪指甲等。 2 6 、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。 7 、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。 8 、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。 9 、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。 10 、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。 三、文明用语 1 、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用 语文明，提倡说普通话。 2 、接听服务对象电话时，应说“您好，县婚姻登记中心，请 讲” ， “您有什么事” ， “我能转达吗” ， “请稍等一下” ， “请您再说 一遍” 。中断或挂止电话，应先征得对方同意。 3 、接待服务对象时，应说： “您好，你要办什么业务” 或者 “请您找× × 办公室” 。 4 、 给服务对象办理业务时， 应该说 “请稍等” ， “请填写” ， “请 缴费” ， “请您听我详细解释一下好吗” ， “您的手续已办好，请校 对” ， “请保管好您的材料” ， “请您不要着急，您申请的事项属于 特事特办的范围，我请示一下” ， “请您于× 月× × 日领取证照” ， 等等。 5 、 服务对象办完业务离开时， 工作人员应说 “请慢走 “或 “再 见” ，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理” ， “谢谢 您的合作” 等等。 四、禁用语 3 接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道” ， “你去问 ××” ， “不行， 重填” ， “有牌子， 自己看” ， “上面不是写好了吗” ， “下班了，明天再来...
