导诊服务标准一、导诊的重要性导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。二、导诊的个人要求导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象法律规范、语言法律规范、行为法律规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装干净、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送传递特别信息的服务功能。三、接待咨询患者① 主动热情微笑服务。② 仔细听来者述说或询问。③ 根据需要耐心答复指导。④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释实行补救措施，消除不良影响。五、特别情况处理① 遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治”“你觉得我要不要做某某治疗”等话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。② 遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。话术：您好，有什么可以帮到您呢您是要去检验科吗我这就带您过去。请随我来。麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号③ 遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。④ 遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗具体是什么情况呢我院收费都是按国家物价局定价标准收费...
