文档大全移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务文档大全1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打 400 家庭宽带服务热线。3）400 家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线 400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。二、服务标准标准业务开通72 小时内完成故障处理宣传口径24 小时内完成故障处理申告受理省公司 10086、分公司客户经理、分公司营业前台、400 宽带服务热线（400-158-故障处理时限8 小时故障处理时间每天 8：00-20:00（包括星期六、星期日）上门服务预约时限2 小时用户回访回访部门分公司 10086、400 宽带服务执线八、、文档大全回访时限工单处理完毕 24 小时内回访用户比例100%用户回访注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在 PBOSS 系统中实现。2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。3、每日 20：00 至次日 8：00 之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在 72 小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解的情况除外）。2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门 4 个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。3、400 家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行 100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建文档大全议收集等。（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相关时限要求等同于业务开通。（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在 8 小时内为用户完成故障处理。2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原...
