实战成就实效话题 14 效劳，魔鬼出在细节里 话题 14 效劳，魔鬼出在细节里引 子 ■ ■ ■ 效劳在乎的就是细节效劳本身也是产品价值的一局部，消费者在购置产品的时候，不可防止地关注效劳。一个地方性的企业，产品质量上乘，一直以来都卖得不错，可是却因为一个细节的疏忽，导致了极为严重的消费者“信任危机〞，造成了巨大损失，还差点酿成更大的危机。企业搬家，内部调整 号码，原来的客服 成了车间 ，负责人忘了通知营销部。几个消费者根据原有的号码咨询和投诉，始终没有得到回复，结果告到了消协，被媒体曝了光，于是，产品开始滞销。效劳的问题，往往就是细节的问题，我们看看下面的案例，虽然解决问题有策略，但真正的成功还是要靠实实在在的效劳的执行。案 例 效劳创新，解决信任危机——ＥＬＯＫ地板的效劳危机处理纪实 接到ＥＬＯＫ公司总经理王佳树的 的时候，ＥＬＯＫ正面临着前所未有的困境。整个广东区域市场面临着消费者的极度不信任，产品已经开始出现滞销。我们的任务，就是如何在最短的时间内扭转这个局面。都是 惹的祸到了ＥＬＯＫ总部，王佳树开始详细地讲述事情的原由。ＥＬＯＫ公司以生产强化木地板和各类实木地板为主，同时也生产各类橱柜产品。公司从去年开始进行新厂房的建设，引进了一系列新的设备，前不久，企业完成了新厂的投产，办公人员也从老厂搬到了新厂。可是，就在刚刚搬到新厂不久，就发生了“媒体曝光〞事件。原因是：新厂搬过来后，忽略了一个 号码，也就是：效劳和投诉 。这个 成了旧厂的车间 ，企业换了新的效劳 ，但没有及时告知消费者，并印刷到产品上。许多消费者在产品出现问题以后， 咨询，结果车间的工人说：厂子搬走了。这引起了消费者的误解。许多消费者把这个情况反映给消协，甚至对产品质量进行了投诉。当地消协和电视台联合对此事进行了调查，并进行了相关报道。电视针对企业的效劳问题进行的报道，导致消费者大面积的信任危机，企业的产品销售陷入了困境。危机公关，从何入手地板和橱柜产品销售具有较大的特别性，由于涉及售后的施工问题，技术咨询成为非常重要的环节。企业的效劳咨询 在整个的效劳过程中就显得非常重要。因此，尽管这件事看似小事，却引起了一系列恶性联想，从而导致消费者的信任危机。从目前的情况看，我们不得不面对这样的事实：电视曝光及消协的出面已经造成较大的传播影响，负面信息传递范围大；已经对诸多购置过ＥＬＯＫ产品的消费者造成了损...
