酒店餐饮效劳案例 篇一：餐饮效劳案例 案例一 是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人接连不断，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时 6 位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢送光临，请问小姐贵姓？〞这位小姐边走边说：“我姓王〞，“王小姐，请问您有没有预订？〞“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。〞咨客马上查看来宾预订单，觉察的确有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅〞，于是咨客就快速把这批客人带进了“牡丹厅〞。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有 12 位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅〞时，餐厅咨客觉察出了问题，马上查阅预定记录，才觉察原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人支配进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，马上就把客人带到了“紫荆厅〞，客人进房一看更加不满足了。王小姐满脸不兴奋地说：“我们预定的是一张 12 人台，这是一张 10 人台的厅房，我们 12 个人怎么坐得下？〞王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅〞一看，里面的客人已开席了，12 人台只坐了 7 个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的支配而再次赔礼愧疚，但是这 12 位客人照旧怎么也不情愿坐进这间 10人厅房。“你们这么大的酒店，竟然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今日我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！〞王小姐突然生气起气来。“格外愧疚，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？〞餐厅经理赶忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请伴侣特别小气一样。〞“对不起，这是我们的错误，今日客人太多，请多多谅解。〞看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是由于自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应当在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话登记来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。 2、即使带错厅房也应尽量支配客人到座位数与人数相应的房间。 处理结果： 1、咨客与经理均对客人恳切愧疚。餐厅咨客为了补错，马上把客人带到了 10人台的厅房“紫荆厅〞。 ...
