随着市场竞争的加剧,环境要求企业必须能够掌握客户的更多信息并且要能更准确地把握客户需求，能快速响应个性化需要,能提供更便捷的购买渠道和良好的售后服务与常常性的客户关怀。因此越来越多的企业转向以客户为中心进行生产销售和管理，但是在实施客户关系管理的过程中，许多企业对 CRM 有着错误的认识和理解. 一、客户关系管理的涵义 加拿大营销学教授杰姆·巴诺斯通过调查讨论指出，客户关系的本质是建立在客户与企业之间的情感联系之上的。他认为客户关系与人际关系有着一样的基本特征，包括信任、信赖、社区感、共同目标、尊重、依赖等内涵。 客户关系管理(CRM，Customer Relationship Management）最早由 Gartner Group提出，是指在顾客与企业之间建立的管理双方接触活动的信息系统.网络时代的客户关系管理是利用现代信息技术手段,在企业与顾客之间建立一种数字的，实时的，互动的沟通管理系统。 更具体地说，CRM 首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过深化的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。同时，CRM 也是一种管理软件和技术,它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案。这两个层面是相辅相成，互为作用的. 二、国内企业实施 CRM 的现状 国内企业实施 CRM，既会受到国外相关管理理念的影响,也会受到客观竞争环境的推动.从1999 年年中开始,客户关系管理(CRM）得到了各方面的关注,国内外很多软件商（如 Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，还有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统.就国内企业而言，2001 年很多企业 CRM 项目实施的成功率与 CRM 供应商所宣传的全能的解决方案之间的反差,是很难评定的。但是在这之后的一年中，CRM 还是向前迈了一大步,为企业提供了优秀的解决方案，如销售自动化、客户服务中心等，目前国内的 CRM 正处在整合这些服务的阶段。 国内有许多企业现行的 CRM 系统设计的动机并不是改进客户关系，而是为了向客户销售更多的产品或服务，因为国内很多企业的客户关系管理理念是：试图寻找一个钱袋饱满的客户,然后诱惑他尽可能多地从钱袋里掏出钱来。对于顾客来说,你同意与这样一个只希望将你的钱全部拿走的人做朋友吗...
