服务柜面管理规定

服务柜面管理规定第一章 总 则第一条 为进一步加强公司柜面服务管理，法律规范柜面服务行为，提升公司服务品牌和服务形象,提高客户满意度.根据保监会有关人身保险业务基本服务规定，以及公司员工行为法律规范，结合公司柜面服务实际，特制定本规定。第二条 本规定遵循如下原则（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权益.（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄露公司机密，对客户信息和资料承担保密义务.（三）法律规范操作原则.严格根据相关业务制度规则流程办理各项业务，杜绝违规操作.(四)优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度.(五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境,持续改进柜面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效,使柜面服务得到长期而有效的全面提升。第三条本规定所称柜面是指公司直接面对客户、公众和销售人员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司提供的各种服务的固定场所,是公司的服务窗口.第二章 柜面功能第四条柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉等基本服务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。第五条柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设置客户洽谈室、VIP 客户室等。第三章 柜面环境第六条 柜面环境要保持明亮、洁净、舒适。物品摆放洁净有序。各类宣传资料、图片应保持洁净、美观,如有破损、污脏，即刻更换.第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识牌.服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览表、理赔业务流程图及应备资料一览表、投诉办理须知等.第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公示服务监督电话。第九条 日常所需的各类单证应分类放置在文件架或文件柜,且标识清楚,不得随意堆放.各类印章和有价单证须妥善保管。 第四章 服务时间第十条分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求,方便客户办理业务.第十一条每个营业日的服务时间可分为服务准备时间、业务受理时间、工作后的整理时间三部分。（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工作内容包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证整理、系统启动等。(二)业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包括客户、业务员接待、业务受理及...