正确处理乘务员与旅客的关系 提高客舱服务质量客舱服务质量的提高是每一个航空公司努力的目标。提高服务质量的方法有多种，这里就此提出几点看法供大家讨论。在现代交通运输的几大门类中，航空运输的地位日趋重要。在我国乘飞机旅行对广阔的消费者来说不再是遥不可及的事情。人们乘飞机旅行的经验越来越丰富，对机上服务也就产生了各种各样的要求。满足不同旅客的不同要求是空乘人员的重要职责之一.近年来不断出现旅客乘坐飞机时对客舱服务不满意，甚至与乘务员发生冲突的事情。如何提高客舱服务质量,看来不仅需要乘务员的努力,提高旅客服务的认识也同样重要。一、发挥乘务长的重要作用当一架飞机关上舱门的时候，整个飞机就是一个相对独立的小世界。在这个空间里，除了机长有绝对的管理权以外，乘务长也是一个不可忽视的管理者。客舱服务质量的管理主要依赖于乘务长，能否充分发挥乘务长的作用，对客舱服务质量的提高至关重要。（一)乘务长的榜样效应在一个乘务组里，乘务长是全体乘务员的领导.乘务长是最基层的领导,她的管理和监督技巧十分重要。假如在航前准备时,乘务长对服务质量有明确的目标并告诉乘务员如何去完成，就会产生一种凝聚精神，大家明白在一起工作就是提供最佳标准的顾客服务.假如乘务长的言行不一，嘴上教导乘务员该如何工作,而自己却按另一套标准和规则行事，仅要求乘务员要保证质量自己却不身体力行，只能使乘务员迷惑不解并导致失望和出工不出力，当然无法保证优质服务。（二）乘务长处理突发事件的应变能力飞机飞行受多方面因素影响，旅客又来自四面八方，在服务过程中可能遇到的突发事件很多，来自各个方面的都有：旅客、乘务员、机供品、机上设备，甚至是天气的突然变化……这对乘务长是一种考验；而作为一名合格的乘务长，应当具备经受这种考验的能力.无论面对怎样的情况，都要以沉着冷静处变不惊的心理素养，凭着多年工作积累的丰富经验，灵活地实行切实有效的办法.（三）乘务长的统筹安排能力旅客自登机到落地,短不过几十分钟，长可达十几个小时。较短的航程,往往根据规定的程序提供法律规范服务后即告结束；而对于较长的航程，则在程序化服务后还有大段空余时间。统筹安排能力对服务工作的影响在这个时候就比较突出。简单地说,一是对“事”的安排；一是对“人”的安排.这段时间要为旅客提供哪些服务？什么样的时间又该提供什么样的服务？这些“事"就要靠乘务长通过观察旅客的需要以及自身积累的经验来安排。那何为对...
