［案例一]—- 发生在河南省商丘的一宗真实案例生气的“上帝”周末的一天下午,商丘“千百度”专卖店里，人头攒动，卖埸气氛非常活跃，店员们在紧张忙碌地接待顾客
这时一位手里拎着“千百度"鞋袋的中年妇女怒气冲冲地走了进来，一边把鞋袋往收银台上重重地一放,一边嚷嚷开了:“营业员，我三天前刚在这里买的鞋，才穿了三天就开胶这么大口子，这是什么质量呀
还卖 300 多元钱
这么贵，这鞋我不要了
要么给我换双新的，要么就退钱……"此顾客的态度非常恶劣，一再坚持除了退换,不接受别的提议方案，否则，就每天到店里来闹……问题： 1、店员怎样接待这样的顾客
2、怎样让顾客得到合理的解决方案
3、怎样运用“三包"规定，维护公司利益
[案例分析例文]-— 讨论稿 -—在一片争论声中我们进行了一次真实案例分析
这一次的案例是：如何面对一位不讲理而且非常固执的顾客的投诉
并且圆满地解决这起投诉
在同事们各种各样的答案中,暴露出了我们对售后服务解决办法中的一些不足之处，这些不足可列出的为以下几点：1、在解决顾客投诉时不镇定，忘记了自己的职责；2、在没摸清顾客脾气性格时进行盲目争论；3、对本公司的售后服务条例不太清楚；4、礼貌用语欠缺（不会道歉）；出现这么多不足之处，我们便可对症下药，寻求最好、最快、最直接又最有效的解决方案
假如我们碰到这种类型顾客的投诉便可以这么做：1、首先我们应耐心听对方的投诉；2、在听的时候摸清他（她）的脾气，了解来这的目的和态度的坚 决与否，同时在听的时候,在某些话下我们应附和着答应几句“嗯”、“对"、“非常抱歉"、“很对不起”等话语；3、充分运用自己对本产品的各种知识，以及对售后服务条款知识的了解，并与这位顾客进行攀谈;4、要在最短的时间内想出解决方案;5、要有绝对的决策权(这须要上级支持）；6、在回答顾客问题时和向顾客提出解决方案时,干脆利落，态度显现出一定程度的坚决；7、在与投
