营业厅管理办法

分 公 司 营 业 厅 工 作 管 理 办 法第一章 总则第一条 营业厅（含指各类营业厅，下同）是企业经营务, 直接为客户服务的场所, 是企业开展营销活动的重要部门。为加强营业厅的管理，提高服务水平，强化服务意识，树立企业形象，制定本办法。第二条 本办法依据《分公司营业厅工作管理办法》、《分公司电信服务标准》制定。第三条 本办法适用于分公司所属各支局营业厅. 本办法是各支局营业厅为客户提供服务时的基本标准, 是主管部门对营业厅现场管理、服务质量、主动营销、业务受理实行监督、检查、考核的基本依据。第四条 依据本办法营业厅由公司市场部负责管理，并接受相关部门业务监督指导.第五条 本办法自发布之日起施行。第二章 服务设施与服务项目第一节 营业厅环境第一条 营业厅门牌制作根据“中国服务窗口重点视觉元素应用法律规范”制作和安装。第二条 营业厅主形象墙根据“中国服务窗口重点视觉元素应用法律规范”制作和安装。第三条 营业厅公告版（框）的制作按“服务窗口重点视觉元素应用法律规范" 的设计法律规范制作。第四条 营业厅应保持洁净卫生，舒适安全，有明显位置设置禁烟标志。第五条 营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求.第六条 营业厅内、外应当因地制宜进行绿化，美化环境。第二节 营业厅设施第一条 营业厅结合各自的实际情况，根据“中国服务窗口重点视觉元素应用法律规范”设置不同的营业功能区域,满足不同的服务功能要求。营业厅营业功能区的一般分类如下。类别功能描述功能分区业务服务区各项业务受理接待区接待客户咨询或处理客户投诉VIP 大客户室接待 VIP 客户或处理客户投诉等等候区客户等待、休息的区域新业务体验区感受、体验公司各项新业务的区域第二条 各类营业功能区应有显著的标识. 若业务受理台席暂停营业时，应有暂停服务标识,标识放置的位置应放在受理台的正前方。第三条 对业务量较大的营业厅，可配备专、兼职引导员，引导客户到相关区域办理业务。第四条 营业厅应配备营帐系统、验钞机、传真机、复印机等设备. 地市分公司主厅及厅面积大于80平米且业务受理台席3 个以上（包括3 个）的营业厅必须配备传真机、复印机、饮水机.第五条 营业厅内应设置电子日历钟，配备申请单填写台及桌椅、用具、填写各类业务的示范表，提供便民服务设施（如老花镜等）。第六条 营业厅应设有“意见簿" ，公布监督或投诉号码，并建立用户申诉受理登...