第一讲 认知客户服务体系(上)未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在 GDP 中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业，包括制造业在，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们猎取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的讨论落后于企业讨论的原因。在工业革命 200 多年的时间里，企业管理同样也就有 200 多年的讨论历史，但是服务理论真正形成理论也不过是 30 多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了 SBT10382 标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车 4S 店。通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面：◆从理论以与实践上去感受什么才是真正的客户服务体系◆应该怎样去开发好的客户服务体系◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素◆怎么维护服务体系◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的概括服务大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。[案例]十三年前，IBM 公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来 IBM 公司要成为一个服务型的行业，当时的 IBM 是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够常常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以与真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是IBM 的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买 IBM 的设备，而买其他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济...
