战略管理中平衡计分卡的使用一、什么是平衡计分卡上世纪 90 年代初，RobertS. Kaplan 与 David P.Norton 进展出一种全新的企业绩效管理方法：平衡计分卡 BSC（Balanced Scorecard）。该方法打破了传统的只注重财务指标的业绩管理方法。平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法还是有效的。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面，公司必须通过在客户、供应商、员工、企业流程、技术和革新等方面的投资，获得持续进展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分卡方法认为，公司应从财务（Financial）、客户（Customers）、部经营过程（InternalBusiness Progress）、学习与成长（Learning and Growth）四个角度审视自身业绩。平衡计分卡不仅仅是一种新的绩效评价系统，更重要的它是企业管理过程的核心组织框架，并且只有在平衡计分卡被从衡量系统改造为管理系统时，它才具有更大的威力。下图描绘了平衡计分卡的四个方面与其相互间的关系。图 1 平衡记分卡提供的将战略转化为行动的框架愿 景 与 战略 财务指标 目标 考核指标我们应怎样满足股东？ 学习与成长指标 目标 考核指标我们如何持续提高竞争力并制造价值？ 内部经营过程指标 目标 考核指标我们必须擅长什么？ 客户指标 目标 考核指标客户的要求是什么？财务方面：其目标是解决"股东如何看待我们?"这一类问题。告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。总之，财务方面是描述已经发生的事情，与传统的计量并没有什么不同。财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等。客户方面：其目标是解决"顾客如何看待我们?"这一类问题。通过顾客的眼睛来看一个企业，从时间(交货周期)、质量、服务和成本几个方面关注市场份额以与顾客的需求和满意程度。客户方面体现了企业对外界变化的反映。客户指标包括送货准时率、客户满意度、产品退货率。合同取消数等。部流程方面：其目标是解决"我们擅长什么?"这一类问题，报告企业部效率，关注导致企业整体绩效更好的过程、决策和行动，特别是对顾客满意度有重要影响的企业过程。如生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等。部流程是企业改善其经营业绩的重点。学习和成长方面：其目标是解决“我们是在进步吗?”这...
