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海底捞的服务利润链

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海底捞的服务利润链爱吃火锅的人没有不知道“海底捞”的,15 年前从四川简阳街边的一家麻辣烫摊子起家,到如今分布于全国共三十七家直营店、年营业额超过 3 亿的火锅连锁,海底捞不可谓不独特。海底捞的服务很多时候让第一次来消费的顾客瞠目结舌,据说曾经有个顾客在就餐时打手机打到欠费了,不经意嘟哝了一声,“这儿要是有充值卡卖就好了”,结果几分钟后,气喘吁吁的服务员真的拿着一张充值卡出现在顾客面前。 海底捞的服务让人印象深刻,它的内部管理也一样与众不同。 在海底捞,员工可以享受一个特权:基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利,只要事后口头说明即可。在每一间海底捞的办公室里,墙上都会贴着一张“金点子排行榜”,这就是海底捞思想火花的来源。每个月,由各大部长、片区经理组成的创新委员会,会对员工们提出的创意服务做出评判,一旦评上就会推广到各个分店,员工可以获得 200元~2000 元不等的奖励。 海底捞的员工宿舍离工作地点不会超过 20 分钟,全部为正规住宅小区,且都会配备空调,有专人负责保洁以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;假如员工是夫妻,则考虑给单独房间……仅是住宿一项,一个门店一年就要为此花费 50 万元。海底捞在简阳当地赞助了一家学校,海底捞员工子女在该学校上学,全部都是寄宿制管理。为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性,海底捞有一个传统,就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人,虽然每月只有 400~500 元,但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。海底捞有近 6000 名员工,流动率一直保持在 10%左右,而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。海底捞考核一个店长或区域经理的标准只有两个,顾客满意度和员工满意度,而这样一个“没人对营业额负责”的企业,2024 年的收入却达到了 3 亿元。 海底捞的“服务利润链” 自从海底捞名声大噪以来,不少人士对它做过体验和讨论,甚至还通过卧底来获得第一手资料。2024 年 6 月 23 日,国际著名餐饮集团美国百胜集团(百胜餐饮集团是肯德基和必胜客的母公司)将上半年度“(中国)区域经理大会”的一个环节放在海底捞进行,全体参会人员 200 余人,齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。当然,与其他客人不同的是,他们这顿饭的目的是“参观和学习海底捞的服务,提升管理水平”。为什么海底捞会有如此让人印象深刻的服务? 1994 年,身为四川拖拉机厂电焊工的张勇,在简阳的街边摆起了四张桌子的麻辣烫摊...

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