服务心态与服务意识培训我期望的学习状态.开心参与服务中的情绪与压力管理服务意识提升第一部分第二部分主要内容服务中的情绪与压力管理第一部分价值创造者·响应需求·塑造企业形象·推荐产品·挽留客户专业人·专业思维·专业技能·专业知识·解答专业问题服务员·提供信息·解答疑难·反映问题营销者·影响客户·激励客户·谈判一、一线客服的角色一线客服二、沟通中客户4大心理剖析1.警惕。对商业环境中出现的“意外”会保持警觉。对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。沟通中客户4大心理剖析2.着急■时间是一种成本客客户总想立即解决自己的问题。客户可能理所当然认为客服应该对他的问题负责。沟通中客户4大心理剖析3.自高■买方市场，消费者地位在提高。相对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻沟通中客户4大心理剖析4.“傻和笨”■对利益计算不清，甚至不想计算对公司业务非常外行什么是情绪(态度)·情绪是我们对待事物的反映方式·情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。三、自我情绪解读委屈生气敌意憎恨沮丧抑郁痛苦绝望紧张担心迷惑慌乱轻松满足得意兴奋八种基本情绪种类及维度——美国心理学家普拉切克债怒悲伤恐煤块乐友善信赖亲密痴心好奇有趣震惊骇异不悦排斥轻蔑弃绝懊恼难堪自怜愧疚八种基本情绪种类及维度—美国心理学家普拉切克爱意惊讶厌恶)羞碰)自我情绪解读讨论：这世界什么事情让我们“不舒服”?客户员工家庭自身组织社会四、认识与管理生气·我们为什么会有生气、抱怨?生气程度自测·你是一位辛苦的母亲，30岁，有一位5岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3口之家·最近近1个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程度打分。最严重10级，最低1级序号事件评级120天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免。这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又不会相应增加。2有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把公司的业务跟我说一遍。”你的正常应对没有令他满意，他进而投诉了你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。自测表序号事件评级3上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩子的口袋里有2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家带来的。你很生气.4小刘是你同事3年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1年内一定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡”。你感觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高30度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往，看她就不舒服。17自测表序号事件评级7昨天买2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗?对方说熟了，保证甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生的。5上周你为在网上购物，开通了网上银行，意外发现每年都有一笔2000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严厉盘问下，丈夫终于承认，是他将单位上的奖金私自转出，给他在农村生活的妹妹，然后对你少报2000元奖金。尽管你每年也会瞒着丈夫给自己父母2000元，但丈夫的这种行径还是让你非常生气。18自测表生气的过程生气的三个过程|管理生气认识生气回归平常·生气并不一定不好·分清楚我在为什么事情生气一因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!一有一种情况是：因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观!。不要为不知道的事情生气!试验运意展试一案例实践：专业一点评不好认识生气管理生气的2大建议↓管理生气认识生气回归平常微笑冷静“平平淡淡”才是真绝大多数时候：。平常的你在平常的时候和平常的别人打交道五、认识与管理压力·什么是压力>对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力?“螺鱼试验kBC理正确认识压力压力曲线情...
