现在实际上银行业的竞争到了一个新的阶段，已经进入了消费者主权的时代，消费者的选择范围和空间都越来越大，从外资银行进来以后，竞争越来越激烈，一个消费者同时是很多银行的客户，消费者随时可以用脚去投票。银行与消费者的视角冲突而很多时候，银行的视角和消费者的视角之间是存在冲突的。主要可以体现在：银行规模 vs 质量暇疵。很多银行规模非常大，但是从消费视角来看,规模越大的银行产生的问题越多，比如银行排队现象就是一个典型，客户数量最大的银行排队现象最突出，消费者满意度是最低的，所以消费视角能看到的银行规模，却是质量方面还需要进一步的提升和完善。专业产品 VS 大众思维。理财产品是一个专业的词语，但是消费者却不懂，他更多用自己有限的知识去理解理财产品，所以银行开发了很多理财产品，消费者知道和了解的却很少，这理念启示我们如何去对接从消费者角度的思考。看一个消费者不要看得太复杂，如果我们把消费者想得太复杂，我们的营销就很难让他们投入到理念。产品利益 VS 认知障碍。银行会自己定义产品给消费者带来的利益，比如便利、能够为消费者的资金保本、增值，能够提供好的服务，但是消费者却常常存在认知障碍，他对银行讲的这些故事，很多时候有很多的顾虑。技术先进 VS 顾虑重重。技术先进是解决消费者办理业务的效率的，但是在中国市场，先进的技术却往往得不到高频率的使用，例如银行开设网上银行，消费者却始终觉得网上银行不安全，技术障碍以及打消消费者的一些顾虑是比较困难的。产品丰富 VS 非我所要。银行目前产品线都比较长，但是消费者经常会觉得这些产品跟他们似乎没有关系，因为银行很多的产品和服务并没有真正从消费者角度出发，产品的创新对于消费者的洞察并不够，因此如何应对消费需求来开发产品，这是今后一段时间银行竞争的焦点。银行渠道：不仅仅是渠道问题银行目前的物理网点很饱和，排队现象很普遍，新生代市场监测机构的调查发现有78.2%的消费者经常遇到排队的现象，消费者现在除了抱怨更多表现很无奈，平均最长等待时间有 40 分钟，那银行应该如何理解排队？从营销的角度来讲，排队代表银行的服务能力不能满足消费者服务的需求，因此需要思考怎么样能够调整我们的服务供应，渠道的改变和创新的渠道方式都是改善银行服务能力的办法。但是实际上，银行除了硬件的改善，也可以从消费者心理的角度来思考和寻求解决的途径。网点排队要加强“软服务”的供应。有一个专门研究排队现...
