大客户关系的发展阶段与提升策略

客户关系提升策略一、大客户流失的概念 大客户流失一般分为客户流失及客户业务流失两类。客户流失，顾名思义就是客户不再使用电信运营商的任何业务。客户业务流失就是客 户放弃电信运营商 — 项业务，但继 续使用其他业务。 客户服务 客户服务 业务提供能力 业务提供能力 上级行政干预 上级行政干预 自然流失 自然流失 二、大客户流失原因二、大客户流失原因产品质量 产品质量 客户关系客户关系价格因素价格因素三、大客户关系的发展阶段孕育阶段初期阶段中期阶段合作伙伴阶段间断阶段① 新增客户。② 外地搬迁客户。③ 已经流失的客户。 客户使用业务很少，交易在客户经理和联络员之间进行。客户特点客户类型 孕育阶段客户在某一运营商支出占该客户总电信消费支出的％—。客户期望获得质量好、使用方便的电信产品和服务。 客户特点客户类型 初期阶段 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的以上。买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他运营商的业务。 客户特点客户类型 中期阶段 客户在某一运营 商支出占该客户 总电信消费支出 的。买卖双方之间有更广泛的合作，双方确立了战略合作伙伴关系。 客户特点客户类型 战略合作伙伴阶段间断阶段 大客户关系间断阶段说明买卖双方交易已停止，双方的联系中断了，中断联系有可能在大客户关系的任何阶段发生。 客户关系间断的内在原因： ① 重点人员调整：客户联系人或负责人更换。新任的联系人或负责人对电信产品和服务不认可。因此，过分依赖某人单一联系有很大风险，买卖双方的关系应该是多层面的接触。新任大客户经理的工作能力不如前任，或客户联系人或负责人反对大客户经理的频繁调换等；新任客户联系人或负责人有考虑价格因素的倾向，或由于经济衰退原因而把价格问题放在首位。②买卖双方彼此缺乏信任。③电信运营商产品质量存在问题。④人情关系等。 客户关系间断的外在原因： ① 财务问题（如客户单位倒闭等）； ② 市场地位的变化（如电信运营商市场地位发生变化或客户单位市场地位发生变化等）。四、大客户关系的提升策略孕育阶段应对措施 ① 加强大客户经理与客户联系人的关系，必要时双方高层领导进行会晤；②深入了解客户购买决策的流程；③树立电信品牌，强调电信企业各方面的优势，如维护优势、网络优势等；④确立客户经理在客户心中的地位，客户经理代表着电信企业的品牌和形象，其素质的高低从侧面影响...