李博 服务礼仪小故事1928 年，出生于一个农民家庭。1949 年，参加云南武装边纵游击队，任指导员1953 年，任区长、区委书记。1959 年，被打成右派，在农场参加劳动改造。1963 年，任华宁农场副厂长。1970 年，任华宁糖厂厂长。1979 年 10 月，任玉溪卷烟厂厂长。1995 年 2 月，被匿名检举贪污受贿 174 万美元。1999 年 1 月 9 日，被处无期徒刑、剥夺政治权利终身。唯一的女儿于狱中自杀身亡。2001 年，获减刑为有期徒刑 17 年。2002 年初，因严重的糖尿病获批保外就医2008 年，获减刑为有期徒刑 12 年。2011 年，刑满释放。2012 年 11“”月，种植的 褚橙 通过电商开始售卖。2012 年 11 月 5“”日，种橙已有第十个年头， 褚橙 首次大规模进入北京市场。2014 年 11 月，褚时健传记《影响企业家的企业家》正式出版发行。目录为什么要有服务意识1顾客是怎样失去的2顾客要什么3顾客服务的等级4什么是礼仪（举手投足、接人待我、交流沟通）5１－为什么要有服务顾客的意识顾客的期望越来越高与五年前相比，今天的顾客更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量他们认为现在的我们服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务升值加薪想要吗？凭什么？经理总监股东分公司店长主任顾客流失的原因 68%—— 服务人员对他们的需求漠不关心10%—— 对产品不满意1%—— 死亡3%—— 搬家4%—— 自然改变喜好5%—— 在朋友的推荐下换了公司9%—— 在别处买到了更好的产品一个不满的顾客A 、一个投诉不满的顾客背后有 24 个不满的顾客， 24 人不满但并不投诉B 、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人。1 、 一个满意的顾客会告诉 1-5 人2 、 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客3 、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5一个满意的顾客物美价廉的感觉优雅的礼貌清洁的环境温馨的感觉可以帮助顾客成长的事物让顾客得到满足方便提供售前和售后服务认识并熟悉顾客商品具有吸引力提供完整的选择站在顾客的角度看问题没有刁难顾客的隐藏制度倾听全心处理个别顾客的问题效率和安全的兼顾放心显示自我尊严能被认同与接受受到重视有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道不想等待太久专业的人员前后一致的待客态度3- 顾客要什么—服务的关键因素一级：为客户提供服务二级：为客户提供有价值的服务三级：创造性的为客户提供有价值...
