服务礼仪培训服务管理部2011 年 3 月培训内容 服务礼仪的概述 服务礼仪的原则 服务人员仪容礼仪 服务人员的服饰礼仪 服务人员的仪态礼仪 服务人员的语言礼仪 迎送礼仪什么是礼仪？ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。服务礼仪概述一、定义：服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。二、服务礼仪培训的意义：1 、有助于提高服务人员的个人素质2 、有助于对服务对象表示尊重3 、有助于提高服务水平和服务质量4 、有助于塑造服务单位的整体形象5 、有助于服务单位创造更好的经济效益和社会效益二、服务礼仪的基本要求（一）文明服务（二）礼貌服务（三）主动服务（四）热情服务（五）周到服务（一）文明服务文明服务的要求：规范服务：“ 待客三声”：来有迎声、问有答声、去有送声做到“四个不讲”：不讲不尊重对方的语言；不讲不友好的语言；不讲不客气的语言；不讲不耐烦的语言科学服务练好基本功：掌握基本的服务技能、基本的服务意识洞悉顾客心理掌握正确的方法优质服务尽心尽力：在能力所及的条件下尽心尽意服务好尽力而为：能做到的事情尽力以实际行动做到力求完美：在力所能及的情况下把事情做得力求完美、力争完善争取满意：服务是不是优质，关键是消费者认不认可，要力求消费者满意（二）礼貌服务 礼貌服务是指服务人员按服务礼仪规范要求对服务对象的服务。礼貌服务要求达到以下基本要求：聚精会神，动作规范；讲话要轻声细语操作动作要轻盈利索衣着整洁，合乎规范；服务系列化，操作有检查（三）主动服务 所谓主动服务，就是要服务在宾客开口之前。主动服务是表现了提高服务的企业功能的齐全与完备；主动服务也意味着服务人员要有更强的感情投入。有了服务的规范和工作标准，只能说是有了为了达到一流服务而应具备的基础条件，并不等于就有了一流的服务。 从某种意义上可以理解，主动是服务工作的出发点，经过积极主动的服务，客人的要求就能及时得到满足 主动服务时，一定要充分了解宾客的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。（四）热情服务 所谓热情服务，是指服务人员出于对自己从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地...
