服务意识与商务礼仪服务意识与商务礼仪——2014 年 3 月——培养服务意识的意义所在 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。思考：你认为以下哪些服务方式会受到客人的欢迎？1 、如果顾客没有听清楚说话内容，你该如何与宾客沟通？ ◎ 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 ◎ 如果我有什么没有说清楚，我可以再说一遍。2 、给客人的资料还没有整理好，该如何回答？ ◎ 对不起，您的材料还没有整理好。 ◎ 请稍等，您的材料五分钟就可以准备好了。3 、公司举行推广活动，入场请宾客出示证件，但只有其中一人出示了有效证件，你如何请其他宾客也出示证件呢？ ◎ 请您必须出示有效证件，这是我们公司的规定。 ◎ 为了便于您在本次活动中得到最佳的体验，请大家 配合出示一下自己的证件，我们来帮您进行登记。启示： 1. 不是客人依赖我们，而是我们依赖顾客。 2. 顾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们去照顾他。 3. 宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不可能在与宾客的争斗中取胜。 我们的工作就是通过满足宾客的需求，使宾客和我们共同受益，实现双赢。服务意识与“正能量”• 服务意识是你身体里“正能量”的重要组成• 端正的服务态度• 积极的精神状态• 高尚的职业觉悟• 良好的观察分析能力• 判断推理能力以及服务执行能力• 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系。我们的工资是谁发的？不是老板不是公司而是顾客你的工作象限客户是怎样流失的？ 1 、 顾客搬迁（ 3% ） 2 、 顾客自然的改变喜好（ 4% ） 3 、 顾客因他人建议改变主意（ 6% ） 4 、 顾客另就低价（ 9% ） 5 、 顾客本身就抱怨太多（ 10% ） 6 、 服务不周到（ 68% ）• 服务意识对服务质量的影响• 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷 ,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下 , 服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。服务的关键——客户的需要优雅有礼节服务吸引力站在客户的角度专业的人员 让客户得到满足帮助客户成长方便 感兴趣重视与认同如何提升服务意识因为有需求，所以有企业、产品与服务，不同的客户有不同的需求，同一客户在不同时间的需求...
