近 20 多年来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的持续增加和服务业市场的空前繁荣，市场终端的服务大决战已经拉开帷幕。从烟草商业系统卷烟营销服务的进展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了我们的网络建设。因此，在以后的卷烟营销中，服务作为一个品牌进行建设显得尤为重要和迫切。特别是在当今中国烟草外环境发生了大变化，中国加入 wto后，烟叶和卷烟进口关税税率已经大幅度下降，国外烟草大公司将凭借其雄厚的经济实力“”对我国市场开展强大的营销攻势，抵御 外敌 强大攻势的强有力法宝就是建立我们的服务 品牌。 国外的烟叶、卷烟相对于我国的烟叶、卷烟在价格和成本上可能逐步取得竞争优势，再加上长期以来，我国烟草行业市场意识比较淡薄，服务意识也较缺乏，假如这时我们的市场竞争力跟不上，那么进口烟叶、卷烟将可能对我国市场形成较大的冲击。因此我们只有向客户提供优质、个性化服务，建立和完善服务体系，打造服务品牌以提高产品附加值，才能提高我们的市场竞争力。 一、突出个性 用心服务一线营销人员作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的组织核心，既是公司销售策略的执行者又是零售户的代言人。因此我们要坚持以客户为中心，以“”市场为导向，保持良好服务态度和具备有效处理问题及时性、有效性的能力，用 心 去做“”市场，为众多的客户提供不同的服务方式。一线营销人员通过对客户的 一对一 服务，可以准确了解客户的服务期望，灵活优化、再造服务流程，不断为目标客户提供多元化、差异化、个性化服务，把卷烟售前、售中、售后服务有机渗透到每一个营销环节。而服务质量的好坏，会直接影响客户满意度和忠诚度，所以要用心服务，用良好的职业道德来塑造自身的服务品牌。由于我们面对的是形态各异的零售客户，他们有着不同的心理特征、不同的需求、不同的爱好，而真诚地服务就是打开他们心灵的钥匙，我们要发挥出一线营销“”“”人员在营销团队组织协调能力，致力推动企业 情感营销 和 情感服务 ，充分展示自已独特的服务方式，并在实际工作中塑造自身的服务品牌。 二、找准时机 转变观念在访问客户的时候，一是会碰到客户不耐烦、不热情地接待，或者正在忙生意没有时间，二是在新品牌推介上，有的客户特别不同意配合，三是部分客户不理会一线营销人员的宣传、解释，总以为是为了某些利益在骗他们，这些...
