高速铁路客运服务与礼仪》教学大纲一、课程简介课程名称：高速铁路客运服务与礼仪课程性质：必修适用专业：高速铁路客运乘务考核方式：考试建议学时：30（可根据实际需要进行调整）二、课程的性质高速铁路是我国重大基础设施，是国民经济命脉。培养高速铁路客运乘务人才是我国高校的重要任务。“高速铁路客运服务与礼仪”是职业院校高速铁路客运乘务专业开设的一门专业基础课程，占有十分重要的地位。三、课程的任务通过本课程的学习，使学生掌握必备的高速铁路客运服务与礼仪相关知识，为今后走上工作岗位奠定基础。四、课程学时分配序号教学内容理论学时1咼速铁路客运服务认知52冋速铁路客运服务质量33咼速铁路客运服务准备34高速铁路客运服务礼仪及服务技巧35高速铁路车站服务礼仪46高速铁路客运乘务人员礼仪37高速铁路列车乘务服务礼仪78动车组列车员素质培养与运输作业标准2总计30五、教学内容模块 1 高速铁路客运服务认知1.教学目录1.1铁路客运服务的内涵1.1.1客运服务的概念1.1.2客运服务和客运产品的关系1.1.3客运服务的种类1.1.4客运服务的特性1.2高速铁路客运服务的内涵1.2.1铁路运输业的发展历程1.2.2高速铁路客运服务的特征1.3高速铁路旅客运输服务工作1.3.1高速铁路旅客运输服务工作概述1.3.2动车组列车员岗位职责和工作职责1.4高速铁路客运服务系统1.4.1旅客服务系统1.4.2票务系统1.5国外高速铁路客运服务简介1.5.1日本高速铁路客运服务1.5.2法国高速铁路客运服务1.5.3德国高速铁路客运服务实训分析复习思考题2.知识目标（1）了解铁路客运服务的内涵。（2）理解动车组列车员岗位职责和工作职责。（3）掌握客运服务的分类。3.技能目标（1）能够运用高速铁路客运服务系统解决问题。（2）能够运用高速铁路客运服务的知识完成工作。（3）能够遵守动车组列车员岗位职责和工作职责并完成工作模块 2 高速铁路客运服务质量1.教学目录2.1高速铁路客运服务质量标准2.1.1高速铁路客运服务质量标准概述2.1.2高速铁路客运服务质量标准的制定2.1.3高速铁路客运服务质量标准的认证与实施2.2高速铁路客运服务质量测评2.2.1高速铁路客运服务质量测评概述2.2.2高速铁路客运服务质量测评方法2.2.3高速铁路客运服务质量测评流程2.3高速铁路客运服务质量控制2.3.1高速铁路客运服务质量控制概述2.3.2高速铁路客运服务过程控制2.3.3中国高速铁路客运站车服务控制实训分析复习思考题2.知识目标（1）了解高速铁路客运服务质量标准的制定。（2）熟悉高速铁...
