酒店客房服务质量提升培训

一、客房服务内容及操作要求1.客人住店期间的服务内容及操作要求(1)客房小酒吧在提供客房小酒吧服务时，客房部服务员应遵循以下操作要求：① 先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，则核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正。② 检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。(2)送水服务① 每天给客人送两次水，早晚各一次。② 客人有时会要求送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶。③ 注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的服务。(3)房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中，要注意以下一些事项：① 所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁。② 送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地。③ 提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐 1 小时之后，并征得客人同意。④ 在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。⑤ 请客人在账单上签名。提供房餐服务一般收取 20%～30%的服务费。(4)洗衣服务① 在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表”。② 登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗。③ 服务员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明。④ 必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。⑤ 衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间。⑥ 注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。2.客人离店时的服务内容及操作要求(1)为送客人作好准备工作① 要了解客人离开酒店的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具。② 检查客人是否有委托代办的事项，如...