胜任素养模型案例 第 9 章客户服务部胜任素养模型 9.1 客户服务部人员胜任素养模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识职业素养客户服务部胜任素养模型沟通能力、创新能力人际交往能力技能/能力 9.2 客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现沟通能力正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应 1 级在与他人沟通时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清楚明确。 2 级通过一些语言技巧(如使用比方、排比等)清楚地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。 3 级预见到他人的需要和关注点，根据不同对象实行相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深化的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。 创新能力能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。 1 级能够继承本职位原先的工作做法及成果。 2 级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。 3 级能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，制造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。 人际交往能力能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。 1 级能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。 2 级待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。 3 级能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互信任任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够实行积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。 9.3 客户服务部人员知识分级定义表素养名称定义级别行为表现公司知识包括行业知识、公司文化（进展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等 1 级了解员工手册与职位相关内容，了解公司进展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程 2 级了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来进展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤 3 级洞悉行业状况重大变化与趋势...
