目 录1.目的......................................................................................................................................32.范围......................................................................................................................................33. 服务质量评测体系建立 ....................................................................................................43.1. 建立原则 ...........................................................43.2. 评测体系构成 .......................................................43.2.1.服务质量评测标准及指标.......................................................................................53.2.2.服务质量评测指标体系及具体指标项目...............................................................63.3. 评测指标的权重确定 ................................................83.3.1. 评测指标的量化 .....................................................................................................83.3.2.评测指标权重确定的方法.......................................................................................93.4. 评测指标体系的评估 ...............................................104.评测内容 ...........................................................................................................................114.1. 对服务质量管理体系业绩的评测 ....................................114.2. 对服务质量管理过程的监控和评测 ..................................125.数据分析............................................................................................................................135.1. 数据分析的要点 ...................................................135.2. 数据分析的范例 ...................................................141. 目的通过建立服务质量量化评价指标体系模型，评测和深化剖析热线服务营销中心服务质量的表现情况，形成科学的服务质量绩效考核指标体系，本着科学性、全面性、操作性强的原则，全面反映热线服务营销中心服务水平、服务质量现状以及存在的问题，明确管理的重点，...
