异常处理程序(3 页)Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。异常处理程序为了法律规范、明确各类订单异常事务能快速下有效处理特制定以下程序：1. 客户投诉（属于经客户方提出的异常问题，统一为客诉）： 1.1 客户直接于设计对接人或者群里反馈：设计先沟通处理解决（整理信息下《客诉单》）→解决不了技术协助→事业部决策方案→实业总办审核方案合理性→事业部执行决策方案，同时客服部介入督导→事业部交付外派或外发→转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实→设计部全程监督→实业总办监控执行情况→完成结案。1.2 客户反馈，但现场有我司安装工或者其他可对接人员在：安装工反馈于客服部（整理客诉信息下单），客服部优先沟通处理；现场其他对接人沟通处理（整理客诉信息下单）→解决不了技术协助→事业部决策方案→实业总办审核方案合理性→事业部执行决策方案，同时客服部介入督导→事业部交付外派或外发→转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实→设计部全程监督→实业总办监控执行情况→完成结案。2.安装工反馈： 2.1 反馈有明确的部门信息的：由该部门优先对接沟通处理（如：查发货：包装优先技术延续；产品图纸尺寸：技术优先设计延续；施工图纸：设计优先技术延续；安装异常方案：客服部优先技术延续；五金做错：五金优先技术延续；产品损坏：事业部优先客服部延续）；同时客服部介入督导→解决不了技术协助→事业部决策方案→实业总办审核方案合理性→事业部执行决策方案，同时客服部介入督导（设计需要发物品出去，下《异常处理单》不涉及需要发物品的，不予下单）→事业部交付外派或外发→转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实→设计部全程监督→实业总办监控执行情况→完成结案。2.2 反馈无明确部门信息的：统一由事业部优先沟通处理，同时客服部介入同时客服部介入督导→事业部决策方案→实业总办审核方案合理性→事业部执行决策方案，同时客服部介入督导→事业部交付外派或外发→转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实→设计部全程监督→实业总办监控执行情况→完成结案。3.巡店： 3.1 巡店人下《异常处理单》同时客服部介入同时客服部介入督导→事业部决策方案→实业总办审核方案合理性→事业部执行决策方案，同时客服部介入督导→事业部交付外派或外发→转客服部主导外部执行结果，事业部协助跟踪落实→设计部全程监督→实业总办监控执行情况→完成结案。4...
