服务意识 一、服务意识的概念 服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体 现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原 因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够法律规范，不将服务形成一种 本能的反映。 二、为什么要有服务意识 1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存 4、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意； 你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步?? 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的客人 24 人不满但不会投诉 满意的客人 一个满意的客人会告诉 1-5 人 100 个满意的客人会带来 25 个客人 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 维持一个老客人的成本通常只有吸引一 个新客人的 1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 投诉者的问题得到解决， 会有 60%的投诉者同意 对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传， 与 公 司 保 持 联 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 对价格不敏感 90-95%的客人会与公司保持联系 给公司提供有关产品和服务的好建议 服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的 需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动 三、应该具备的服务意识 1、宾客至上意识 宾客与公司的关系 ? ? ? ? ? 宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 ? 我们的工作机会是宾客给的 ? 我们的工资是宾客给的 ? 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 ? 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板” ? 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客 人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着...
