淄博市住宅物业服务等级标准 依据住宅小区物业服务需求得不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级与五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应得物业服务机构，并符合以下要求： 1、具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求得资质； 2、有委托方提供得服务场所； 3、配备满足服务需要得设施设备； 4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务得，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； 5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： 1、具有良好得职业道德； 2、管理人员、专业技术操作人员根据国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； 3、进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； 4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表洁净。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； 5、定期参加专业技能、法律法规、安全等相应得培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善得规章制度，主要包括： 1、物业服务方案； 2、岗位职责、工作流程及服务法律规范； 3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 应符合以下要求： 1、物业服务费与其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； 2、对于合同约定得收费项目及标准，应按合同要求执行； 3、为业主或物业使用人提供得特约服务应按双方约定收费并单独结算； 4、法律规范操作，账目清楚。 五、档案 1、基本要求 物业服务企业应建立与完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时得对文件资料与记录进行归档保存。 2、技术档案 主要包括： ⑴工程竣工验收档案； ⑵项目竣工综合验收档案； ⑶物业承接查验档案； ⑷其它资料。 3、日常档案 主要包括： ⑴设施设备管理档案； ⑵装饰装修管理档案； ⑶业主或物业使用人档案； ⑷物业服务日常管理文件、记录； ⑸公共秩序维护与管理档案； ⑹应急事件处理档案； ⑺处理投诉档案； ⑻其它资料。 六、消防管理 1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消...
