食堂投诉处理、消防、治安及意外事故处理方案

食堂投诉处理、消防、治安及意外事故处理方案1 投诉处理方案1.1 投诉管理的目标在餐厅经营过程中，如出现职工及职工家属投诉，则表明我公司 在服务中还有做的不到位的地方，令职工感到不满意，投诉一旦发生， 我们将迅速妥善地处理，如处理得当，不但能够在职工心中留下良好 的企业形象，还会获得职工的信任。我公司身为服务性质的餐饮企业，在职工投诉的问题上将正确对 待与处理，法律规范客户投诉处理和管理工作，提高市场反馈响应速度与 解决问题效率，维护公司信誉和品牌形象，促进产品质量改善。1.2 投诉处理的原则（1）执行首问责任制的原则。第一时间接受客户投诉者，对投 诉及时做出反应，尽可能减少中间环节，并在规定的时间进行有效处 理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。（2）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门 应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，以法律法规、合同、质量 标准、国家法律规范为依据，坚持实事求是，公平合理，涉及赔偿问题要 根据管理责任承担，必要时由公司进行协调处理。（3）实行总结与改进原则。认真讨论分析客户投诉内容，积极 改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。（4）实行投诉责任与绩效挂钩原则。对客户投诉应认真积极调 查处理，将回复客户及时性、处理时限和日常管理等工作与单位、员 工的绩效挂钩。1.3 食品投诉处理方案（1）值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后，在自己权 限范围内的及时处理，超权限的迅速上报分管领导。（2）接到客人投诉后，态度要诚恳、耐心、保持冷静。（3）站在客人的角度考虑问题，尽量缩短与客人之间在感情上 的距离。（4）了解客人投诉原因和要求，告诉客人需做调查及大致等候 时间。调查认真认真，不推脱、搪塞客人。（5）所有投诉处理，尽量避开在顾客较多的场合。（6）接触客人时，态度友善，不争吵、辩论。（7）若属客人误解引起的投诉，婉转解释，消除误解沟通顾客 之间的联系。（8）接到消费者投诉食品感官异常或可疑变质时，应及时核实 该食品，如有异常，应及时撤换，同时告知备餐人员做出相应处理， 并对同类食品进行检查。（9）事实调查清楚，提出处理办法后，耐心、转告客人，征求客 人对处理办法的意见。（10）搞好投诉处理的善后工作，每次的投诉记录及时存档。（11）投诉内容分类整理，定期分析，对带倾向性的问题，及时 提出改进措施，提高服务质量。1.4 服务投诉处理...