亚星大酒店案例总编2025 年客诉整理1、10 月 25 日，市医院预订了十间标准间，客人到店后取消了 1106 房，只入住了 9 间，客人上楼层后无房卡开门。经调查，客房负责人要求客人先上楼层，稍后来补办入住手续领取房卡，但客方不知道酒店入住程序，而前厅盲目遵从客人意见，导致客人无法正常进入房间，虽然安排了楼层服务员先将房间打开，但引起楼层秩序混乱，打扰到其他住客，引起了不必要的投诉。总结：接待团队入住时，客人行李由行李生单独负责，行李生和来团领队沟通，最好用便签标注出客人房间。AM 负责引导客人办理，假如人太多，AM 根据手中证件分好房，将客人证件留下或复印好后，将提前制作好的房卡根据排房情况带领客人上楼层，安排客人入住。让客方接待人在前台办理签字确认手续即可。客人提出的建议应从实际专业程序和情况上考虑，不要盲目遵从。2、10 月 26 日，1003 客人反应昨日卫生没打扫，房间一次用品也未更换，并且通知了总台清扫。此案例是因为前台员工粗心，未及时通知到客人，导致客人房间未清洁，引起客人不满。总结：前台、收银、客房、工程各部在沟通上要做到位，发现问题及时传达到各部，报自己的部门和姓名，并记录下何时报何事，何人接收，避开责任不清，工作落实不到位。3、10 月 28 日，客人反映客房卫生间装洗发水和沐浴露的器皿没有标识，无法区分。总结：酒店里需要标注让客人知晓的设施名称一定要标注，而且要清楚，不要因为标识不清而导致客人不便。例如，冷热水朝向，拖鞋、枕头、被子的存放柜都应标识，方便客人取用。4、10 月 31 日，1001 房间客人来电，说早上 1015 退房时，房间遗留了一瓶洗面奶，要求送到 1001 房间去，但前台当时不知道，询问楼层也不知晓，楼层反映说当班服务员已下班，联系不上，客人很不满。后由 AM 到楼层布草间和房间寻找后方找到，并送到客人房间。总结：楼层员工在查房、做房时，发现遗留物品要立即报给领班和前厅员工，各岗做好交班，服务员严禁私自处理客留物品，如有贵重物品：如钱包、像机、手表、电脑、首饰等，应立及报领班级以上人员到现场处理，严禁触碰和私自处理。5、11 月 2 日，预订 12 楼大会议室的客人应于早上 8：30 到，但客人 7：40 就来了，并要求服务员提供服务，但具体安排的服务员还未到岗，客人有些意见，四星级酒店连个服务员都不能调动？总结：预订的客人 8：30 到，服务人员应提前 30 分钟到岗，假如夜值人发...
