a2服务的品质及服务用语

a2 服务的品质及服务用语1 服务品质的要求及服务用语的法律规范 下面是服务人员应该遵守的法律规范标准：1. 1 仪态1.1.1 前厅职员上班时必须站立为顾客服务，只有收银员能够设座位，但若顾客前来交款，当即起立服务。1.1.2 在前厅服务区内，服务人员躯体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。1. 2 外表1.2.1 躯体，面部，手背必须保持清洁，提倡每天洗澡，勤换洗衣物。1.2.2 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。1.2.3 头发要常洗，整齐，上班前要梳头，头发上不得有头屑。1.2.4 女职员上班前要化妆，但不得浓妆艳抹。1.2.5 不得佩戴任何饰物，留长指甲，女中工不得染指甲。1.2.6 必须佩戴工号牌。应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭。1. 3 表情1.3.1 微笑是职员最起码的表情。1.3.2 面对顾客应表现出热情，亲切，真实，友好，做到精神振奋，情绪饱满。1.3.3 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。1.3.4 双手不得叉腰或交叉胸前，插入衣裤或随意乱放。不抓头，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子或其他物品。1.3.5 不得随意吐痰或乱丢杂物。1.3.6 不得当众整理个人衣物。1.3.7 不得将任何物件夹于腋下。1.3.8 在顾客面前不得常常看手表，表现出心不在焉的表情。1.3.9 咳嗽，打喷嚏时应转身向后，不得面对顾客，同时要讲“对不起”1.3.10 不得闲谈，大声讲话或叫喊，乱丢乱碰物品等，发出扰客的声响。1.3.11 上班时刻不得吃东西，吸烟。1.3.12 和顾客讲话时，应保持全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。1.3.13 在为顾客服务时，不得显露出厌烦，冷淡，愤慨，僵硬，紧张和惧怕的表情，不得扭捏作态，作鬼脸，吐舌，瞬间。1. 4 谈吐1.4.1 声调要自然，清楚，柔和，亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚。1.4.2 不准讲粗话，或使用轻视和诬蔑的语言。1.4.3 讲话要注意艺术，多用敬语，注意“请，谢”字不离口。1.4.4 不得以任何借口顶撞，讽刺，讥讽客人。1.4.5 要注意称呼不人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”“女士”。1.4.6 不管从顾客手上接过任何物品，都要讲“感谢”。1.4.7 客人讲“感谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。1.4.8 顾客来时要咨询好，注意讲“欢迎您到我们店来”或“欢迎光临”。客人走时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您下次再来”。1.4.9 任何时候不准讲“喂”或讲“不明白”。1.4.10 离...