互联网信息内容服务业中的客户关系研究

互联网信息内容服务业中的客户关系讨论互联网信息内容服务业中的客户关系讨论 随着互联网与信息技术的快速进展及其在经济社会进展中同趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业已渐成规模。在信息服务中，信息资源已不再是决定信息服务优势的唯一因素，资源和服务的同质化趋势越来越明显。在此环境下，互联网信息内容服务企业如何对客户关系进行系统化的管理，以便更好地把握客户多样化的需求，为客户提供高质量的个性化信息服务，从而提高客户的满意度和忠诚度成为亟待解决的问题。就目前的理论和实践条件而言，借助CRM（Custom Relationship Management）系统，实现“以客户为中心”的企业运营机制，不失为一种有效的途径。也正是基于此想法，本文试图从理论和实践相结合的角度对互联网信息内容服务企业的客户关系管理进行讨论。 由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理 方面的系统化讨论论述几乎没有，使得本文的讨论具有相当难度。所以作者实行 了对理论的深化剖析，讨论客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理 的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服 务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。 1 互联网信息服务业的趋势 随着互联网与信息技术的高速进展及其在经济社会进展中日趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速进展并渐成规模。以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。互联网信息内容服务业的进展在我国也方兴未艾。目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势： 1.1 互联网的快速进展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的进展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。我国近几年互联网也快速进展。随着 3G 业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM 的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。 1.2 传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的进展方向随着互联网及信息技术的飞速进展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服...