服务及回访保修

1、主题与适用范围 本文件规定了在工程施工中和交付使用后的顾客满意度调查及回访、保修工作的要求。 本文件适用于公司承接的所有安装、制造、维护保养项目在施工期间和交付使用后的顾客满意度调查及保修期内的回访保修工作。 本文件不适用于超出保修期的项目及服务类项目（如车辆租赁或设备、材料、构件吊装等）。2、引用文件 本规定所列出的编制依据及引用文件，通过本规定的引用形成本文件的内容。本规定编制时，所有依据和引用文件均为有效。所有依据及引用文件均有可能被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。 2.1 QB/G02.1-2025 公司《通用术语》 2.2 国务院 279#号令《建设工程质量管理条例》2.3 建设部《房屋建筑工程质量保修办法》3、术语 本文件执行公司《通用术语》中规定的术语。4、管理职责 在生产经理领导下，回访保修工作由生产安全部门归口管理，各分公司（项目部）配合实施。 4.1 生产安全部门职责：负责依据公司竣工工程台帐及保修统计台帐，监督回访计划的落实，接受用户意见反馈，建立顾客投诉登记台帐，并对顾客满意度进行综合测评。 4.2 分公司（项目部）职责：负责收集顾客满意度信息，制定、执行回访计划，组织实施保修，并对保修工作进行质量验证。5、工程回访保修 5.1 保修期限：保修起始期限以质量监督部门核定等级并交付用户之日起计算。无质量监督部门时，以质量技术监督局、安全监察部门、监理单位或甲乙双方组织的验收为准。当工程经预验达到合同规定要求、且已由施工方提交竣工验收申请、并投入使用 30 天以上，因用户原因未能及时组织相关部门进行联合验收时，则视工程已验收合格并交付用户使用。 5.2 保修终止日期以合同规定期限为准，当合同未作规定时，按国务院 279#令《建设工程质量管理条例》及以下约定执行： 安装工程项目：两年 采暖空调工程：两个供冷或供热期 工业产品（压力容器）：一年5.3 回访时间① 工程竣工后安排运行保驾性回访② 工程竣工后第一年的冬、雨季走访，填写回访记录③ 竣工一年以后至保修期满电话回访，并记录（见《电话回访登记表》）④ 分公司对顾客投诉意见建立《顾客投诉登记台帐》，做紧急回访处理。5.4 回访计划 分公司根据竣工工程台帐及保修期限对全部工程安排回访计划，由公司生产安全部门汇总，经主管经理审批后，组织项目人员实施。回访计划按雨季回访（每年 6 月15 至 9 月 15 日）及冬季回访（每年 11...