第1页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共63页小型管理软件服务伙伴服务行为规范操作手册第2页共63页第1页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共63页用友软件股份有限公司小型管理软件事业本部2008年9月1日前言质量是企业的生命，质量管理是企业永恒的主题。为规范用友公司小型管理软件服务伙伴软件服务序列工作，完善服务质量，强化质量管理，向用户提供具有可靠质量保证的服务，确保软件产品、软件工程项目达到国际先进水平，持续不断的提高软件服务质量，特制定本《服务行为规范操作手册》。本《操作手册》是用友公司服务伙伴服务管理的重要文件，具有严肃性和权威性。对内规范服务伙伴服务质量活动，对外向用户证实用友公司服务质量保证能力,增强用户满意。目的：规范用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列工作，完善服务第3页共63页第2页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共63页质量，强化质量管理，确保服务质量与用户满意度，保证用户投诉率低于5%，用户服务满意度不低于85%(含响应及时性、服务人员服务技能、服务人员对待用户态度等方面)。适用范围：用友公司小型管理软件服务伙伴服务序列所有工作环节，包括：首访、咨询实施、热线、现场支持、用户培训、客户管理等。本操作手册共分为四部分：一、服务工作程序：制定服务工作环节的所有工作规范制度，包括岗位职责、工作流程说明、工作流程图、工作要点及注意事项、行为规范要素、服务工具应用示例。二、投诉处理程序：制定服务监督与投诉工作环节的工作规范制度，包括工作定义、工作流程图、工作要点、投诉处理技巧、投诉标准应答、投诉处理范例。三、岗位话术集锦：介绍服务工作各个工作环节的标准话术。四、如何拉近与客户的距离：介绍服务工作中如何处理服务人员与客户的关系，如何让服务人员掌握与客户沟通交流的方式与技巧。目录第4页共63页第3页共63页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共63页服务工作程序......................................................................................................................6一、首访：（本环节适用于用友通产品用户）...................................................................6（一）岗位职责：...........................................................................................................6（二）工作流程说明：...................................................................................................6（三）工作流程图：.......................................................................................................7（四）工作要点及注意事项：.......................................................................................7（五）行为规范要素：...................................................................................................7（六）首访工作在服务管理工具中的应用操作...........................................................8二、咨询实施：......................................................................................................................8（一）岗位职责：...........................................................................................................8（二）工作流程说明：...................................................................................................9（三）工作流程图.........................................................................................................10（四）工作要点及注意事项.........................................................................................10（五）行为规范要素......................................................................
